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酒店入住及宾客服务工作规范

一、总则

本规范旨在确保酒店入住及宾客服务流程的标准化、专业化与人性化，提升宾客满意度与忠诚度，塑造酒店良好品牌形象。所有涉及宾客服务的一线员工均需严格遵守本规范。

1.1基本原则

*宾客至上：以宾客需求为导向，主动预见并满足宾客合理期望。

*效率优先：优化服务流程，减少宾客等待时间，确保服务快捷高效。

*专业规范：展现专业的职业素养，提供符合行业标准的规范服务。

*安全保密：保障宾客人身与财产安全，严格保守宾客个人信息。

*尊重理解：尊重宾客的文化背景、生活习惯及个人隐私，理解并包容个体差异。

1.2适用范围

本规范适用于酒店前厅部、客房部、餐饮部及其他所有直接面向宾客提供服务的部门员工。

二、入住服务规范

2.1抵店前准备

*前台接待员应提前查阅当日预订信息，了解VIP宾客、团队宾客及特殊需求宾客的相关情况，做好房态检查与预排房工作。

*确保前台区域清洁整齐，各类表单、宣传资料、房卡、钥匙等物品准备充足。

2.2迎接与问候

*当宾客抵达酒店大堂时，门童或前台人员应主动上前迎接，微笑问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*若宾客携带行李，门童应主动提供行李服务，询问宾客是否需要帮助，并小心轻放，避免损坏。

2.3入住登记

*识别宾客需求：主动询问宾客是否有预订。如“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*核对预订信息：对于有预订的宾客，应礼貌询问宾客姓名，快速准确地在系统中查询预订记录，并与宾客核对预订详情，如抵离日期、房型、房价等。

*登记信息：

*请宾客出示有效身份证件，核对证件照片与本人是否一致，确保信息真实有效。

*清晰、准确地将宾客信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、身份证号/护照号、联系方式、入住日期、退房日期等。

*对于无预订的散客，应根据酒店当时房态，向宾客推荐合适的房型及房价，并说明相关优惠政策。

*确认房价与付款方式：清晰、准确地向宾客说明所住房型的房价、包含的服务项目（如早餐）及酒店的付款政策。确认宾客的付款方式（现金、信用卡、移动支付等），并按规定收取预付款或押金。

*分配房间：根据宾客预订要求、偏好及当时房态，为宾客分配合适的客房。必要时可向宾客介绍不同房型的特点供其选择。

*制作房卡与钥匙：准确制作房卡，确保房卡信息与分配的客房一致，并测试其有效性。将房卡、早餐券（如有）等一并交给宾客。

*信息告知：

*告知宾客客房号码、电梯位置。

*简要介绍酒店主要服务设施及营业时间，如餐厅、健身房、游泳池、商务中心等。

*告知宾客酒店Wi-Fi名称及密码、早餐时间与地点、退房时间（通常为次日中午12点前，特殊情况可协商）、客房服务电话等重要信息。

*提醒宾客保管好房卡及个人贵重物品。

*指引与送别：指引宾客前往电梯口或客房方向。如宾客有行李，应协调行李员协助送抵客房。最后以友好的道别语结束，如“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”

三、宾客服务规范

3.1客房服务

*客房清洁：客房部员工应按照规定标准和流程进行客房清洁，确保客房内环境整洁、空气清新、设施完好、用品齐全。清洁工作应尽量避开宾客休息时间，如遇宾客在房内，应礼貌问候并询问是否方便清洁。

*布草更换：严格按照酒店规定更换床单、被套、枕套、毛巾等布草，确保布草干净、无污渍、无破损。

*客用品补充：及时补充客房内的一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等，以及饮用水、茶叶、咖啡等。

*报修处理：如发现客房设施设备损坏或故障，应立即上报并通知工程部进行维修，确保宾客使用不受影响。

*“请勿打扰”处理：当客房显示“请勿打扰”（DND）时，服务人员不得随意敲门或进入。如到下午规定时间（如2点）仍显示DND，可电话询问宾客是否需要服务或打扫。

3.2问询与投诉处理

*问询服务：员工应熟悉酒店各项服务信息及当地旅游、交通、餐饮等咨询信息，对宾客的问询要耐心倾听，准确解答。如不能立即回答，应告知宾客查询途径或承诺在规定时间内给予回复。

*投诉处理：

*倾听与安抚：当宾客提出投诉时，应保持冷静、耐心倾听，不与宾客争辩，对宾客的不满表示理解和歉意。

*记录与核实：认真记录宾客投诉的内容、时间、地点、涉及人物等信息，并对投诉事项进行核实。

*解决与反馈：根据投诉内容及酒店相关政策，积极寻求解决方案。对于权限范围内的问题，应及时处理；超出权限的，应立即上报上级主管或相关部门协调解决。处理过程中要与宾客保持沟通，及时反馈进展。

*跟进与总结：投诉处