DB34_T 4724-2024 线下实体店无理由退货服务规范.docxVIP

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安徽省地方标准

DB34/T4724—2024

线下实体店无理由退货服务规范

Specificationforofflinephysicalstoreshoppingwithoutreasonreturnservice

2024-03-21发布2024-04-21实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4724—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由铜陵市市场监督管理局提出。

本文件由安徽省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局、滁州市市场监督管理局、池州市市场监督管理局、宣城市市场监督管理局、淮北市市场监督管理局、安徽省质量和标准化研究院、合肥百货大楼集团铜陵合百商厦有限责任公司、合肥鼓楼商厦有限责任公司、无限极（中国）有限公司安徽分公司、安徽省产品质量监督检验研究院。

本文件主要起草人：刘昆、霍家佳、舒敏、苏宁英、董金武、李美娜、刘正刚、凤元华、马明英、许建静、汪亮、于传奇、刘刚、陈勇。

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线下实体店无理由退货服务规范

1范围

本文件规定了线下实体店无理由退货服务的基本要求、工作机制、流程、评价与改进。

本文件适用于开展线下实体店无理由退货服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

线下实体店无理由退货no-reasonreturnforofflinephysicalstore

实体店对符合线下购物无理由退货条件且在其承诺的商品品种范围内的商品,在消费者提出退货申请时，尊重其不说明退货理由的意愿并予以退货的活动。

4基本要求

4.1应在营业场所醒目位置张贴无理由退货承诺单位标识。

4.2应在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容，承诺内容包括但不限于退货时限、退货流程、商品品类。

4.3无理由退货时限应不少于7天。

4.4应建立无理由退货台账。

4.5应主动热情，使用文明用语。

5工作机制

5.1应建立便捷、高效的无理由退货工作机制。

5.2宜建立无理由退货先行垫付金机制。

5.3宜建立线下买线上退无理由退货工作机制。

5.4连锁店宜建立同城异店、异地异店无理由退货工作机制。

6流程

6.1流程图

线下实体店无理由退货服务流程见图1。

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受理退货申请

不符合

确认商品品类

符合

不符合

确认退货条件

符合

退货不予退货

图1线下实体店无理由退货服务流程

6.2受理退货申请

6.2.1应提供线下退货申请受理服务。宜应用线上退货服务平台受理退货申请。

6.2.2线下受理退货申请，应做好记录，记录内容包括但不限于：

a)商品名称；

b)购买时间；

c)包装情况；

d)票据信息；

e)赠品情况；

f)退货顾客身份信息和联系方式。

6.2.3宜建立线上退货服务平台，消费者可在线上退货服务平台填报申请退货商品信息。

6.3确认商品品类

6.3.1属于承诺的无理由退货商品品类内的商品，按6.4进行。

6.3.2不属于承诺的无理由退货商品品类内的商品，不予退货，并告知不予退货的理由。

6.4确认退货条件

6.4.1符合退货条件的商品，同时确认商品配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）的完整性，按6.5进行。符合下列所有情况，视为符合退货条件。

a)商品在退货期限内。

b)商品完好。有下列情况之一的，视为商品不完好：

1)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、被剪，商品受污、受损、变形、洗涤过，有明显的使用痕迹；

2)电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

3)食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品类：必要的一次性密封包装被损坏；

4)其他影响二次销售的情况。

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6.4.2不符合退货条件的商品，不