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催收行业考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种沟通方式在催收中最有效？（）

A.严厉斥责客户B.耐心倾听客户解释C.频繁打断客户

答案：B

2.首次与逾期客户沟通，开场应该（）

A.直接要求还款B.自我介绍并说明来电目的C.威胁客户

答案：B

3.当客户表示资金困难，短期内无法还款，催收员应（）

A.立刻放弃催收B.要求客户提供还款计划C.辱骂客户

答案：B

4.逾期时间越长，客户还款的可能性通常（）

A.越高B.越低C.不变

答案：B

5.以下哪个不属于合法的催收手段？（）

A.上门拜访B.发送威胁短信C.电话沟通

答案：B

6.催收过程中，客户提出的异议应该（）

A.不予理会B.认真记录并分析C.强行反驳

答案：B

7.对于失联客户，首先应该（）

A.联系其紧急联系人B.直接起诉C.放弃寻找

答案：A

8.制定还款计划时，最重要的是（）

A.符合公司利益B.考虑客户实际还款能力C.尽快收回欠款

答案：B

9.良好的催收记录有助于（）

A.了解客户情况B.增加客户反感C.降低工作效率

答案：A

10.当客户对欠款金额有异议时，正确做法是（）

A.坚持自己观点B.重新核对并提供明细C.让客户自己去查

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.催收员需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力C.法律知识D.情绪管理能力

答案：ABCD

2.合法的催收渠道包括（）

A.电话催收B.短信催收C.邮件催收D.社交媒体催收

答案：ABC

3.与客户沟通时，应注意（）

A.语言文明B.态度诚恳C.语速适中D.声音洪亮

答案：ABCD

4.客户逾期的原因可能有（）

A.资金周转困难B.忘记还款日期C.对产品不满D.故意拖欠

答案：ABCD

5.建立客户还款意愿的方法有（）

A.强调信用重要性B.提供优惠政策C.给予一定宽限期D.威胁客户

答案：ABC

6.以下属于催收技巧的有（）

A.引导客户主动还款B.分化客户心理防线C.适当示弱D.夸大后果

答案：ABC

7.对于恶意拖欠的客户，可以采取的措施有（）

A.发送律师函B.提起诉讼C.上门催收D.降低其信用评级

答案：ABCD

8.催收工作的目标是（）

A.收回欠款B.维护良好客户关系C.提高公司业绩D.打击逾期客户

答案：ABC

9.有效的催收话术特点包括（）

A.简洁明了B.逻辑性强C.有说服力D.感情丰富

答案：ABC

10.催收过程中，需要收集的客户信息有（）

A.还款能力B.还款意愿C.家庭情况D.社交圈子

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.催收员可以随意向客户透露其他客户的信息。（×）

2.只要能收回欠款，采取任何手段都可以。（×）

3.逾期客户一定是故意不还款。（×）

4.与客户沟通时，要保持冷静和专业。（√）

5.客户一旦失联，就无需再进行催收。（×）

6.制定还款计划不需要考虑客户意见。（×）

7.良好的催收记录对后续工作有很大帮助。（√）

8.可以在半夜给客户打电话催收。（×）

9.客户提出的合理异议应该认真对待。（√）

10.催收工作就是不断给客户施加压力让其还款。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述催收工作中沟通的重要性。

答案：沟通能了解客户逾期原因、还款能力与意愿，有助于建立良好关系，引导客户还款，减少对抗，提高收回欠款成功率。

2.催收过程中如何维护良好的客户关系？

答案：礼貌沟通，耐心倾听客户诉求；理解客户困难，协商合理还款计划；提供优质服务，避免过度施压，展现专业与关怀。

3.当客户提出无力一次性还清欠款时，应如何处理？

答案：首先了解客户实际经济状况，然后与客户协商制定分期还款计划，明确各期还款金额和时间，同时持续跟进。

4.简述合法催收与非法催收的界限。

答案：合法催收通过正规、文明、符合法律规定的方式，如电话、函件等沟通；非法催收采用威胁、暴力、骚扰等侵害客户权益的手段，是被禁止的。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在催收中遇到情绪激动且拒不还款的客户，应该如何应对？

答案：先安抚客户情绪，让其冷静，倾听诉求表示理解。待其平静后，耐