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2025年导游资格考试游客投诉处理真题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.游客在游览过程中对导游的讲解内容不满意，应该如何处理？()

A.忽略游客的意见

B.停止讲解，等待游客情绪稳定后再继续

C.强行讲解，不听取游客意见

D.与游客沟通，了解具体不满意的地方，并尝试改进

2.游客投诉导游服务态度恶劣，导游应该如何回应？()

A.反驳游客，坚持自己的观点

B.道歉，并主动询问游客的具体不满

C.忽略游客投诉，继续提供服务

D.将游客投诉报告给旅行社

3.游客投诉导游在行程安排上存在疏漏，导游应该如何处理？()

A.拒绝游客的要求，坚持原行程安排

B.向游客解释原因，争取理解

C.主动调整行程，弥补疏漏

D.忽略游客投诉，不做任何改变

4.游客在景点拍照时损坏了公共设施，导游应该如何处理？()

A.要求游客赔偿损失

B.忽略游客的行为，不做处理

C.指责游客，引起游客反感

D.帮助游客修复或赔偿

5.游客投诉导游未提供应有的服务，导游应该如何处理？()

A.坚持认为自己已经提供了服务

B.向游客道歉，并核实服务情况

C.拒绝游客的投诉，认为无中生有

D.将游客投诉报告给旅行社

6.游客在游览过程中受伤，导游应该如何处理？()

A.安慰游客，不采取任何行动

B.立即采取措施救治游客，并通知相关救援部门

C.将游客留在原地，自行处理伤口

D.忽略游客受伤，继续带领游览

7.游客投诉导游讲解时间过长，影响其游览体验，导游应该如何处理？()

A.坚持讲解，不听取游客意见

B.向游客道歉，并适当缩短讲解时间

C.忽略游客投诉，继续讲解

D.要求游客遵守讲解时间

8.游客投诉导游在行程中擅自改变景点，导游应该如何回应？()

A.强行改变景点，不听取游客意见

B.向游客解释原因，并征求游客意见

C.忽略游客投诉，坚持改变景点

D.将游客投诉报告给旅行社

9.游客投诉导游在车上对其他游客进行歧视，导游应该如何处理？()

A.忽略游客投诉，不做处理

B.指责游客，引起游客反感

C.停止歧视行为，向游客道歉

D.将游客投诉报告给旅行社

二、多选题(共5题)

10.在处理游客投诉时，导游应遵循的原则有哪些？()

A.公正、公平

B.耐心、细致

C.积极沟通，寻求解决方案

D.保持礼貌，尊重游客

11.以下哪些行为是导游在处理游客投诉时应该避免的？()

A.忽视游客的投诉

B.指责游客，引起游客反感

C.拒绝与游客沟通

D.拖延处理时间

12.游客投诉导游讲解内容错误，导游应采取哪些措施？()

A.立即纠正错误，并向游客道歉

B.向游客解释原因，争取理解

C.主动提供正确的信息

D.忽略游客的纠正，继续讲解

13.游客投诉导游服务态度差，导游应如何应对？()

A.保持冷静，认真倾听游客的投诉

B.道歉，并表达对游客不满的理解

C.积极寻求解决方案，改善服务

D.忽视游客的投诉，不做任何改变

14.游客投诉导游在行程中未提供应有的服务，导游应如何处理？()

A.向游客道歉，并核实服务情况

B.主动调整行程，弥补疏漏

C.提供相应的补偿措施

D.忽略游客投诉，不做任何改变

三、填空题(共5题)

15.在处理游客投诉时，导游应首先做到的是

16.游客投诉导游讲解内容错误，导游应

17.游客在景点拍照时损坏公共设施，导游应

18.游客投诉导游在行程安排上存在疏漏，导游应

19.处理游客投诉后，导游应

四、判断题(共5题)

20.导游在处理游客投诉时，可以忽视游客的情绪反应。()

A.正确B.错误

21.游客投诉后，导游应立即向上级报告，由旅行社处理。()

A.正确B.错误

22.导游在处理游客投诉时，应坚持自己的观点，不听取游客意见。()

A.正确B.错误

23.游客投诉导游讲解内容错误，导游应直接忽略游客的纠正。()

A.正确B.错误

24.导游在处理游客投诉时，可以采用拖延策略，等待游客自行放弃投诉。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.在处理游客投诉时，如果游客情绪激动，导游应该如何应对？

26.如果游客投诉导游在行程中未提供应有的服务，导游应该如何处理？

27.游客投诉导游讲解内容存在