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2025年电商客服运营师考试电商客服沟通技巧题目及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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评分

一、单选题(共10题)

1.在与客户沟通时，以下哪项不是有效倾听的体现？()

A.专注于客户的话语，不打断

B.对客户表达的内容表示理解和共鸣

C.忽视客户的情绪和感受

D.记录关键信息

2.在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？()

A.保持冷静，耐心倾听客户的投诉

B.直接反驳客户的观点

C.提供解决方案，争取客户的满意

D.及时向上级报告投诉情况

3.以下哪项不是在电话沟通中需要注意的礼貌用语？()

A.请问您现在方便接听电话吗？

B.对不起，让您久等了

C.我们这边有点忙，您稍等一下

D.嗯，好的，那我们先这样吧，再见

4.在与客户沟通时，以下哪种态度不利于建立信任关系？()

A.诚实守信，不夸大其词

B.过度承诺，不兑现

C.尊重客户，认真倾听

D.保持专业，态度谦和

5.在处理客户疑问时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接将问题推给上级

B.耐心解答，确保客户理解

C.忽略客户，等待客户再次提问

D.轻视客户，认为问题简单

6.以下哪种沟通方式在处理紧急情况时最为有效？()

A.书面沟通

B.电话沟通

C.短信沟通

D.邮件沟通

7.在与客户沟通时，以下哪种语气最有利于缓解客户的不满情绪？()

A.命令式语气

B.带有讽刺的语气

C.温和、诚恳的语气

D.冷漠、无所谓的语气

8.在处理客户退换货问题时，以下哪种做法最符合客户服务规范？()

A.严格按照公司规定处理，不听取客户意见

B.主动了解客户需求，提供灵活的处理方案

C.对客户提出的要求置之不理

D.责怪客户，认为问题都是客户引起的

9.以下哪种沟通技巧可以帮助客服人员更好地理解客户的真实需求？()

A.直接询问客户需求

B.忽略客户的非言语信息

C.认真倾听客户的话语，并适当提问

D.对客户的意见持怀疑态度

二、多选题(共5题)

10.在电商客服沟通中，以下哪些因素会影响沟通效果？()

A.沟通者的语言表达能力

B.客户的情绪状态

C.沟通渠道的选择

D.沟通的时间选择

E.沟通双方的价值观

11.以下哪些是处理客户投诉时应该遵循的原则？()

A.保持冷静和礼貌

B.主动承担责任

C.倾听客户意见

D.提供解决方案

E.忽视客户的不满

12.在电话沟通中，以下哪些技巧有助于提高沟通效果？()

A.使用清晰、简洁的语言

B.控制语速，避免过快或过慢

C.避免使用口头禅和语气词

D.注意倾听客户的反馈

E.适时使用幽默来缓解紧张气氛

13.以下哪些情况可能需要客服人员转接客户？()

A.客户的问题超出客服人员的职责范围

B.客户需要专业技术支持

C.客户的投诉需要高层管理人员介入

D.客服人员需要休息或处理其他紧急事务

E.客户请求与公司其他部门联系

14.在电商客服中，以下哪些方法可以提升客户满意度？()

A.提供个性化的服务

B.及时响应客户请求

C.保持沟通渠道的畅通

D.主动提供客户可能需要的信息

E.忽略客户的反馈

三、填空题(共5题)

15.在电商客服中，为了建立良好的客户关系，客服人员应首先做到的是_______。

16.当客户表达不满时，客服人员应该_______，以避免误解和冲突。

17.在电话沟通中，客服人员应避免使用_______，以免影响沟通效果。

18.客服人员在处理客户问题时，如果遇到自己无法解决的问题，应该_______。

19.在电商客服中，为了提高客户满意度，客服人员应_______，确保客户得到满意的解决方案。

四、判断题(共5题)

20.在电商客服中，客服人员应该避免在沟通中使用专业术语，以免客户难以理解。()

A.正确B.错误

21.当客户在沟通中表现出不耐烦的情绪时，客服人员应该立即提高语速，以加快沟通进度。()

A.正确B.错误

22.在处理客户投诉时，客服人员应该将责任完全推给产品或服务提供商，以避免承担责任。()

A.正确B.错误

23.电商客服在沟通过程中，应始终以公司利益为重，不考虑客户的感受。()

A.正确B.错误

24.在电话沟通中，客服人员可以长时间地打断客户说话，以表达自己的观点。()

A.正确