呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及答案.docxVIP

呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、10

B、40

C、30

D、20

正确答案：C

2.（）投诉指供电企业在处理具体营销业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费、服务渠道不畅通、不便捷、员工服务行为规范（不含抢修、施工行为）等方面。

A、供用电安全

B、供电质量

C、营销服务

D、电网建设

正确答案：C

3.Ⅰ类电能表至少每（）现场校验一次。

A、4个月

B、3个月

C、5个月

D、2个月

正确答案：D

4.地市供电局需在执行欠费停电前（）个工作日将计划停电户数及停电方式报送公司客户服务中心。

A、2

B、1

C、3

D、4

正确答案：B

5.按钮的文字符号为（）。

A、SA

B、SB

C、KT

D、KV

正确答案：B

6.DS862型电能表是（）电能表。

A、单相

B、三相三线

C、三相四线

D、无功

正确答案：B

7.DT型是（）电能表。

A、单相

B、三相有功

C、三相无功

D、三相四线

正确答案：D

8.对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。

A、6次/年

B、2次/年

C、5次/年

D、3次/年

正确答案：D

9.按最大需量计费的用户，当实际最大需量超过确定值5%时，超过5%部分的基本电费加（）收取。

A、三倍

B、一倍

C、二倍

D、五倍

正确答案：B

10.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。

A、不随意对居民生活拉闸停电

B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电

C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟

D、计划停电、限电，提前通知或公告

正确答案：B

11.操作系统是一种（）。

A、系统软件

B、应用软件

C、通用软件

D、软件包

正确答案：A

12.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。

A、特级，一级

B、高危，重要

C、高危，一级

D、特级，高危

正确答案：A

13.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。

A、蓝色

B、绿色

C、红色

D、白色

正确答案：C

14.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点。

A、小微企业

B、微型企业

C、小型企业

D、中型企业

正确答案：A

15.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、三个月

B、六个月

C、18个月

D、12个月

正确答案：A

16.《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。

A、四年

B、二年

C、三年

D、五年

正确答案：D

17.大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。

A、30

B、60

C、5

D、10

正确答案：D

18.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。

A、增容

B、改类

C、减容

D、暂停

正确答案：B

19.触电急救，首先要（）。

A、使触电者迅速脱离电源

B、直接拉开触电者

C、报告主管领导

D、保护现场

正确答案：A

20.村屯的灯光球场用电执行（）电价。

A、居民合表户

B、非居民

C、居民一户一表

D、商业

正确答案：A

21.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。

A、重要投诉

B、普通投诉

C、一般投诉

D、紧急投诉

正确答案：C

22.当居住区居民户建筑面积为90㎡＜S≤144㎡时，用电负荷应配置为（）。

A、4kW

B、6kW

C、12kW

D、8kW

正确答案：D

23.各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由（）回访客户。

A、投诉责任部门

B、客户服务中心

C、投诉责任单位

D、营销部

正确答案：B

24.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。

A、年度工作计划

B、周计划

C、季度工作计划

D、日计划

正确答案：A

25.电力监督检查的实施主体是（）。

A、技术监察部门

B、供电企业

C、物价部门

D、电力管理部门

正确答案：D

26.出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用（）。

A、紧急调度令

B、高级调度令

C、普通调度令

D、特级调度令

正确答案：A

27.主站与电表的定位标识是（）。