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呼叫中心服务员-初级工模拟考试题与答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。

A、3次/年

B、2次/年

C、6次/年

D、5次/年

正确答案：A

2.《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。

A、20元

B、50元

C、500元

D、30元

正确答案：B

3.出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，使用（）。

A、高级调度令

B、特级调度令

C、普通调度令

D、紧急调度令

正确答案：D

4.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。

A、5天

B、15天

C、24天

D、7天

正确答案：D

5.在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。

A、电压

B、功率

C、电流

D、电量

正确答案：C

6.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。

A、二类电能计量事件

B、一类电能计量事件

C、三类电能计量事件

D、重大电能计量事件

正确答案：B

7.经过预约，（）可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办。

A、客户服务经理

B、抢修人员

C、抄表员

D、用电检查员

正确答案：A

8.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。

A、计划发展部

B、生产设备部

C、系统运行部

D、市场营销部

正确答案：A

9.（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。

A、地市级市场营销部

B、省级客户服务中心

C、地市级供电服务中心

D、省级市场营销部

正确答案：B

10.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。

A、99.5%、96.5%

B、98%、97%

C、99.5%、97.5%

D、98.5%、97.5%

正确答案：D

11.中国南方电网有限责任公司的服务文化是以（）为核心。

A、增强市场开拓能力

B、企业价值观

C、提高客户满意度

D、提高服务水平

正确答案：B

12.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。

A、《电工进网作业许可证》

B、《电工证》

C、《工作证》

D、《许可证》

正确答案：A

13.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、10

B、20

C、40

D、30

正确答案：D

14.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。

A、触电

B、气体中毒

C、犬咬伤

D、高温中暑

正确答案：B

15.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

A、限电

B、停电

C、供电

D、复电

正确答案：B

16.后续跟踪工单延期申请原则上不超过1次，如特殊原因申请延期后仍无法按时办结，需再次延期的，按业务类型提级至（）签字盖章审批通过后上传至后续跟踪工单附件，

A、区县局分管领导

B、区县局主要负责人

C、地市局市场营销部

D、地市局分管领导

正确答案：D

17.各省级公司每季度（）日前上报投诉处理情况至网公司。

A、7

B、15

C、10

D、5

正确答案：C

18.电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立（）。

A、标志

B、规划区

C、围栏

D、宣传栏

正确答案：A

19.对投诉事件复杂需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、30

B、7

C、5

D、15

正确答案：A

20.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。

A、电价类别

B、用电负荷

C、用电类别

D、电价电费

正确答案：A

21.供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。

A、与客户使用的语言相同

B、都可以

C、普通话

D、方言

正确答案：C

22.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。

A、12年

B、5年

C、3年

D、10年

正确答案：A

23.客户服务经理指供电企业根据客户分