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呼叫中心服务员-初级工考试题与参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。

A、《许可证》

B、《工作证》

C、《电工证》

D、《电工进网作业许可证》

正确答案：D

2.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。

A、市场营销部

B、系统运行部

C、计划发展部

D、生产设备部

正确答案：C

3.经组织协商仍未能有效解决的客户问题，服务调度应（）处理。

A、提级传递处理

B、服务调度协调处理

C、继续传递至处理单位

D、回退处理

正确答案：A

4.地市供电局服务调度接收一般诉求工单后，欠费复电类工单在（）分钟内转派，其他类工单应在1小时内完成接单转派。

A、3分钟

B、8分钟

C、5分钟

D、10分钟

正确答案：A

5.（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。

A、季度分析报告

B、年度分析报告

C、半年分析报告

D、月报、专项分析报告

正确答案：D

6.（）指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。

A、投诉

B、抱怨

C、举报

D、诉求

正确答案：A

7.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。

A、停止

B、运行

C、退出

D、挂起

正确答案：B

8.关于收发电子邮件，以下叙述正确的是（）。

A、发送邮件无需填写对方邮件地址

B、一次只能发给一个接收者

C、向对方发送邮件时，不要求对方开机

D、必须在固定的计算机上收/发邮件

正确答案：C

9.《电力供应与使用条例》规定：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是（）。

A、故意损坏供电企业用电计量装置

B、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备

C、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电

D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效

正确答案：B

10.低压三相电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为（）。

A、50倍

B、5倍

C、6倍

D、100倍

正确答案：C

11.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。

A、频率

B、匝数

C、功率

D、电流

正确答案：B

12.100千伏安及以上（）的用户功率因数为0.90以上。

A、农业用电

B、高压供电

C、商业用电

D、居民用电

正确答案：B

13.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。

A、5

B、6

C、7

D、4

正确答案：B

14.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、配电抢修人员

B、95598

C、系统运行

D、服务调度

正确答案：C

15.故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、8

B、10

C、3

D、5

正确答案：D

16.保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是（）。

A、exe

B、xls

C、txt

D、doc

正确答案：B

17.当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。

A、5

B、2

C、1

D、3

正确答案：D

18.地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。

A、每季

B、每年

C、每月

D、每周

正确答案：C

19.广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。

A、节能降损小组

B、安全生产委员会

C、客户服务全委会

D、办公会

正确答案：C

20.各分子公司市场营销部每（）对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。

A、半年

B、季

C、年

D、月

正确答案：C

21.我国主要选用的变压器为（）号油。

A、20

B、30

C、10

D、25

正确答案：D

22.各县区局（所）配置（）负责及时处理自助服务终端故障。

A、专门信息人员

B、专门运行人员

C、兼职运维人员

D、专门运维人员

正确答案：D

23.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。

A、电能表损耗

B、线路损耗

C、电网损耗

D、变压器损耗

正确答案：B

24.客户产生抱怨的间接原因包括：（）、不平等待遇、历史经验的累积等。

A、承诺不能兑现

B、不被尊重

C、产品品质不良