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2025年新版京东客服认证考试及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.京东客服的核心职责是什么？()

A.销售产品

B.提供售后服务

C.管理库存

D.设计营销策略

2.以下哪项不是京东客服在处理客户投诉时应遵循的原则？()

A.保持客观公正

B.尽快解决问题

C.推卸责任

D.耐心倾听

3.京东客服在接到客户电话时，首先应该做什么？()

A.直接询问客户问题

B.介绍公司产品

C.自我介绍并询问客户需求

D.挂断电话，稍后再打

4.京东客服在处理客户问题时，遇到自己无法解答的情况，应该如何处理？()

A.直接告诉客户不知道

B.推卸责任，让客户去找其他人

C.向上级汇报，寻求帮助

D.随意猜测，给出一个答案

5.京东客服在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，应该怎么做？()

A.直接反驳，坚持己见

B.保持冷静，耐心安抚

C.挂断电话，避免冲突

D.拒绝沟通，不予理睬

6.京东客服在处理客户问题时，应该注意哪些沟通技巧？()

A.言语生硬，直接了当

B.耐心倾听，语气柔和

C.嘴硬心软，表面客气

D.轻视客户，不予理睬

7.京东客服在处理客户投诉时，如何确保问题得到有效解决？()

A.忽略客户反馈

B.仔细记录客户信息

C.直接拒绝客户要求

D.不与客户沟通

8.京东客服在处理客户问题时，如果客户要求退款，应该怎么做？()

A.直接拒绝，不给予解释

B.了解情况，根据规定处理

C.拖延时间，试图解决问题

D.询问上级，等待指示

9.京东客服在处理客户问题时，如果客户对产品有疑问，应该怎么做？()

A.直接回答，不询问细节

B.了解客户疑问，提供详细解答

C.不予回答，建议客户自行搜索

D.挂断电话，避免麻烦

10.京东客服在处理客户投诉时，如何处理客户的隐私信息？()

A.公开讨论，增加透明度

B.保密处理，避免泄露

C.随意分享，增加信任感

D.忽略不计，不影响工作

二、多选题(共5题)

11.京东客服在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.主动承担责任，寻求解决方案

C.忽略客户反馈，不予理睬

D.认真记录客户信息，以便后续跟进

12.以下哪些是京东客服在电话沟通中应遵循的基本原则？()

A.自我介绍，清晰表达

B.耐心倾听，尊重客户

C.嘴硬心软，表面客气

D.直接拒绝，不解释原因

13.京东客服在处理客户问题时，以下哪些是有效的沟通技巧？()

A.主动询问客户需求

B.提供详细解答，确保客户理解

C.使用专业术语，显示专业性

D.忽略客户反馈，只关注自身观点

14.京东客服在处理客户投诉时，以下哪些措施有助于提升客户满意度？()

A.及时响应，尽快解决问题

B.认真记录客户信息，确保问题得到解决

C.推卸责任，避免个人风险

D.忽略客户反馈，不关注客户感受

15.京东客服在处理客户咨询时，以下哪些行为有助于建立良好的客户关系？()

A.主动提供帮助，积极解决问题

B.耐心倾听，尊重客户意见

C.使用生硬语气，快速结束通话

D.忽视客户问题，不提供解决方案

三、填空题(共5题)

16.京东客服在处理客户投诉时，首先应当做到的是______，以保持冷静和专业的态度。

17.京东客服在记录客户信息时，应确保______，以便后续跟进和处理。

18.当客户对京东的产品或服务有疑问时，客服应______，确保客户得到满意的解答。

19.京东客服在处理客户投诉时，若遇到无法立即解决的问题，应______，寻求上级或相关部门的帮助。

20.京东客服在与客户沟通时，应使用______的语言，避免使用可能引起误解或不适的词汇。

四、判断题(共5题)

21.京东客服在处理客户投诉时，可以随意更改客户订单信息。()

A.正确B.错误

22.京东客服在电话沟通中，可以不进行自我介绍。()

A.正确B.错误

23.京东客服在处理客户投诉时，应当尽量让客户感到满意，即使客户的要求不合理。()

A.正确B.错误

24.京东客服在处理客户问题时，可以不记录客户信息。()

A.正确B.错误

25.京东客服在处理客户投诉时，可以拒绝提供解决方案。()

A.正确