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2025年技术支持与服务岗位技能测评试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在技术支持中，以下哪个术语表示在产品发布前对产品进行测试以发现并修复潜在的问题？()

A.质量保证

B.用户测试

C.系统测试

D.确认测试

2.以下哪种技术用于确保数据在网络传输过程中的完整性和保密性？()

A.数据库加密

B.SSL/TLS

C.数据压缩

D.数据备份

3.在帮助文档编写中，以下哪项不是编写良好文档的关键要素？()

A.清晰性

B.简洁性

C.创意性

D.完整性

4.以下哪种故障排除方法不是基于假设的？()

A.分段排除法

B.演示法

C.假设法

D.历史分析法

5.在处理客户投诉时，以下哪种态度是最重要的？()

A.主动积极

B.冷静客观

C.坚决果断

D.沉默不语

6.以下哪个不是IT服务管理（ITSM）的核心原则？()

A.服务交付和运营

B.服务战略

C.人力资源

D.业务关系管理

7.以下哪种工具通常用于监控网络流量？()

A.项目管理工具

B.数据库管理工具

C.网络监控工具

D.软件开发工具

8.在编写技术文档时，以下哪种格式通常用于代码示例？()

A.段落文本

B.列表

C.代码块

D.表格

9.以下哪种方法通常用于处理大量的客户支持请求？()

A.单个任务处理

B.并行处理

C.分批处理

D.随机处理

10.在技术支持中，以下哪种沟通方式最适合紧急情况？()

A.电子邮件

B.电话

C.短信

D.社交媒体

二、多选题(共5题)

11.在技术支持中，以下哪些是常见的服务级别协议（SLA）指标？()

A.平均修复时间

B.平均响应时间

C.客户满意度

D.故障率

12.以下哪些技术可以帮助提高网络安全性？()

A.防火墙

B.VPN

C.加密技术

D.无线信号放大器

13.在编写技术文档时，以下哪些是确保文档清晰易懂的要素？()

A.使用简单明了的语言

B.提供清晰的步骤和示例

C.保持格式一致性

D.使用过多的专业术语

14.以下哪些是常见的客户服务技能？()

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.技术知识

15.以下哪些是IT服务管理（ITSM）流程的关键组成部分？()

A.服务设计

B.服务交付和运营

C.服务改进

D.服务转换

三、填空题(共5题)

16.技术支持人员在进行故障排除时，首先应进行的是__故障现象的收集__，以便了解问题的情况。

17.在IT服务管理中，负责制定IT服务战略、目标和原则的职能域是__服务战略__。

18.当用户在使用产品或服务时遇到问题时，技术支持人员应该首先尝试的沟通方式是__电话__，因为它可以提供即时的互动和反馈。

19.为了确保数据传输的安全性，通常会在数据传输过程中使用__SSL/TLS__协议来加密数据。

20.在编写技术文档时，为了提高文档的可读性，应该采用__清晰、简洁的语言__，避免使用过于复杂的句子和术语。

四、判断题(共5题)

21.在技术支持中，用户反馈是解决问题的重要依据。()

A.正确B.错误

22.IT服务管理（ITSM）的所有流程都应该遵循统一的模板和格式。()

A.正确B.错误

23.在处理客户投诉时，技术支持人员应该避免使用专业术语，以免客户无法理解。()

A.正确B.错误

24.故障排除过程中，逐步排除故障原因的方法称为归纳法。()

A.正确B.错误

25.在技术支持中，维护良好的客户关系比解决具体问题更为重要。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述在技术支持中，如何有效地进行问题分类和定位？

27.在编写技术文档时，如何确保文档的易读性和实用性？

28.如何处理客户投诉中的情绪化反应？

29.在IT服务管理中，什么是变更管理，其重要性体现在哪些方面？

30.请说明在技术支持中，如何建立和维护良好的客户关系？

2025年技术支持与服务岗位技能测评试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】质量保证（QA）是在产品发布前对产品进行测试以发现并修复潜在的问题的过程。

2.【答案】