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2025年导游资格考试游客投诉处理题库及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在处理游客投诉时，以下哪项不是导游应立即采取的措施？()

A.安抚游客情绪

B.记录游客投诉内容

C.直接将责任推给旅行社

D.请求游客提供证据

2.游客在旅行过程中对导游的服务提出投诉，导游应该如何回应？()

A.不予理睬，认为游客无理取闹

B.面带微笑，耐心倾听游客的投诉

C.直接反驳游客，以维护导游尊严

D.拒绝接待游客，认为游客难以相处

3.游客投诉导游讲解内容错误，导游应该如何处理？()

A.直接承认错误，并向游客道歉

B.拒绝承认错误，认为游客无知

C.解释错误原因，避免承认错误

D.忽视游客投诉，继续讲解

4.游客投诉导游服务态度差，导游应该如何改进？()

A.对游客态度更加冷漠，以示惩罚

B.改善服务态度，提高服务质量

C.忽视游客感受，认为游客无理取闹

D.拒绝改进，认为导游工作压力大

5.游客投诉导游安排行程不合理，导游应该如何处理？()

A.直接拒绝游客的要求，坚持原行程

B.与游客沟通，了解具体需求，调整行程

C.忽视游客意见，认为游客无理取闹

D.将责任推给旅行社，拒绝调整行程

6.游客投诉导游讲解过程中存在误导，导游应该如何纠正？()

A.直接否认误导，坚持自己的讲解

B.诚恳道歉，并纠正讲解中的误导

C.忽视游客投诉，认为游客无理取闹

D.将责任推给旅行社，拒绝纠正

7.游客投诉导游在行程中安排购物次数过多，导游应该如何解释？()

A.直接承认错误，减少购物次数

B.解释购物次数多的原因，如增加收入

C.忽视游客投诉，认为游客无理取闹

D.将责任推给旅行社，拒绝解释

8.游客投诉导游在行程中未提供必要的帮助，导游应该如何应对？()

A.直接拒绝提供帮助，认为游客要求过分

B.立即提供帮助，满足游客需求

C.忽视游客投诉，认为游客无理取闹

D.将责任推给旅行社，拒绝提供帮助

9.游客投诉导游在行程中未能提供准确的旅游信息，导游应该如何处理？()

A.直接否认错误，认为游客无知

B.诚恳道歉，并纠正提供的信息

C.忽视游客投诉，认为游客无理取闹

D.将责任推给旅行社，拒绝纠正

二、多选题(共5题)

10.在处理游客投诉时，以下哪些措施是导游应该采取的？()

A.保持冷静和客观

B.记录游客投诉的具体内容

C.忽视游客的投诉，认为游客无理取闹

D.尽快解决问题，避免事态扩大

E.将责任推给旅行社

11.以下哪些行为属于导游在处理游客投诉时应该避免的？()

A.主动承认错误，及时纠正

B.与游客进行有效沟通，了解诉求

C.拒绝承认错误，直接反驳游客

D.保持耐心，倾听游客的意见

E.将责任推给游客或旅行社

12.游客投诉导游讲解内容错误，以下哪些做法是正确的？()

A.立即停止讲解，向游客道歉

B.解释错误原因，并给出正确信息

C.忽视游客的投诉，继续讲解

D.承认错误，并请求游客给予谅解

E.将责任推给其他导游或资料

13.以下哪些是导游在处理团队游客投诉时应注意的事项？()

A.尊重每位游客的意见，避免偏袒

B.及时与团队领队沟通，寻求支持

C.在处理投诉时，保持团队整体利益优先

D.忽视部分游客的投诉，以维护团队和谐

E.积极寻求解决方案，尽快解决问题

14.游客投诉导游在行程中安排购物次数过多，以下哪些措施是导游应该采取的？()

A.向游客解释购物安排的必要性

B.减少购物次数，避免影响游客体验

C.忽视游客的投诉，认为购物是旅游的一部分

D.主动与游客沟通，了解其对购物的看法

E.将责任推给旅行社，拒绝调整行程

三、填空题(共5题)

15.在处理游客投诉时，导游应首先做到的是__。

16.游客投诉导游讲解内容错误，导游应__。

17.游客投诉导游服务态度差，导游应__。

18.游客投诉导游在行程中未提供必要的帮助，导游应__。

19.游客投诉导游在行程中安排购物次数过多，导游应__。

四、判断题(共5题)

20.导游在处理游客投诉时，可以忽略游客的个别要求，只关注大多数游客的需求。()

A.正确B.错误

21.游客投诉导游讲解内容错误，导游应立即停止讲解，但无需向游客道歉。()

A.正确B.错误

22.游客投诉导游服务态度差，导游可以解释自己工作压力大，因此服务态度不佳。()

A.