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电商行业工作流程

入行电商第5年，我总爱跟新人说：“咱们这行看着是在屏幕前敲键盘，实际每个动作都像在织一张网——从选品到售后，每个节点都得织紧了，漏一个洞，流量和信任就哗啦往外淌。”这五年里，我从运营助理做到项目负责人，带过服饰、家居、食品多个类目，也算把电商流程摸了个透。今天就从“过来人”的视角，聊聊咱们电商人每天绕不开的那些事儿。

一、前期筹备：搭好戏台子，才能唱好戏

刚接手一个新项目时，我总爱拉着团队去公司仓库转一圈。看着堆积的纸箱、打包机的轰鸣声，会突然意识到：电商不是虚拟的，它的根基是“货”和“人”。前期筹备就是把这两个根基扎稳。

1.1选品：从“我觉得”到“用户要”

新手最容易犯的错，是“我喜欢的就是爆款”。我刚做助理那会儿，选了款设计超酷的复古台灯，结果卖了三个月才出50单——后来翻评价才发现，用户吐槽“太占地方”“接口太少”。现在选品，我得走三步：

第一步，扒数据。用生意参谋看类目大盘，看近30天搜索量、转化率、客单价趋势；再用第三方工具查竞品，比如看“夏季凉席”这个词，得知道卖得好的是冰丝还是藤席，价格带集中在80-150还是200-300。

第二步，听用户。我会翻竞品的差评和追评，比如卖电风扇的，差评里“噪音大”“摇头角度小”出现频率高，那咱们选品就得重点看电机型号、摇头范围。有次选厨房置物架，我蹲在淘宝评论区翻了200页，发现“承重”“安装难易”是高频词，后来专门找工厂定制了加厚板材+免打孔款，果然成了季度爆款。

第三步，测小样。再看好的品，也得先拿50-100件试销。我去年推一款养生茶，按数据选了“红枣枸杞”组合，结果试销时发现年轻人嫌“太甜”，紧急调整配方加了胎菊，复购率直接涨了20%。

1.2供应链：货不是越多越好，是“要时能到”

有次大促前，我们跟供应商签了1万件的合同，结果对方工厂接了更大的单，交货期晚了5天——那五天我住在仓库里，每天接100多通催单电话，最后赔了3000多单的违约金。现在做供应链，我记牢了三个原则：

①多备10%弹性：比如预估卖5000件，实际备货5500件。但也不能贪多，之前有款季节性强的卫衣，多备了2000件，过了季只能半价清仓，亏了8万多。

②分仓发货：北方用户抱怨“南方发货太慢”？我们在华北、华东、华南各设了一个云仓，根据收货地址自动匹配就近仓库，现在平均物流时效从4天缩到2天。

③合同写死：交货时间、质量标准、违约条款必须细化。之前吃过“材质不符”的亏——合同只写“纯棉”，结果发来的是混纺，后来改成“棉含量≥95%，检测报告随货附”，再没出过这种问题。

1.3店铺搭建：让用户“看一眼就想点”

去年带新人做新店，他把详情页做成了“产品参数说明书”，点击率只有2%。我拉着他改了三版：第一版加了用户痛点——“夏天开空调盖被子热，不盖又着凉？”；第二版用场景图替代参数——“午休时铺在办公室沙发，3秒展开不占地”；第三版放售后承诺——“7天无理由+免费洗退”。改完点击率涨到8%，转化率翻了一倍。

具体来说，店铺搭建得抠这几个细节：

主图：前3张必须解决“用户是谁”“有啥用”。比如卖儿童书包，第一张图得是“小女孩背着书包蹦跳”，第二张“侧面加厚护脊”，第三张“防水测试——倒可乐没渗”。

详情页结构：痛点（“你是不是总烦恼XX？”）→解决方案（“我们的产品能XX”）→信任背书（检测报告、用户好评截图）→使用场景（“上班通勤/上学/旅行都能用”）→促销信息（“今天下单送收纳袋”）。

客服设置：自动回复要简洁，比如“亲~小店上午9点-晚10点在线，有问题直接留言，看到马上回！”；快捷短语得覆盖高频问题，像“尺寸”“发货时间”“退换流程”，能省30%的沟通时间。

二、日常运营：像照顾盆栽，每天都得“浇点水”

店铺上线后，可不是“摆那儿等客”。我每天早上8点到公司，第一件事是打开生意参谋看“昨日数据”：访客数、转化率、客单价、退单率……就像医生看体检报告，哪项指标低了，当天就得针对性调整。

2.1内容运营：让用户“愿意多待5秒”

现在用户滑屏幕比翻书还快，内容不够“抓”，流量就溜了。我负责的店铺，内容运营分三块：

①详情页优化：每周看一次“页面跳出率”，如果某段文字跳出率高，说明用户看到这儿没兴趣了。比如之前卖养生壶，“加热技术”那页跳出率40%，后来改成“100℃沸腾不扑锅，煮银耳汤不用守着”，跳出率降到15%。

②短视频/直播：短视频我坚持“3秒法则”——前3秒必须让用户知道“这视频对我有啥用”。比如卖破壁机，开头不是拍机器，而是“早上7点，打一杯香蕉奶昔，孩子5分钟喝完上学”；直播更得“唠家常”，我之前播厨房用具，边做饭边讲“这个锅受热均匀，煎蛋不用翻也不焦”，观众停留时长从2分钟涨到8分钟。

③买家秀激励：用户自己拍的图最有说服力。我们设置了“优质评价