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2026年携程旅游顾问面试题及解析

一、情景应变题（共5题，每题4分，总分20分）

要求：结合旅游行业实际场景，展现沟通能力、应急处理能力和客户服务意识。

1.情景题：客户在埃及旅游时突发严重晕车，且语言不通，你需要安抚并协助处理。请描述你的处理步骤。

2.情景题：一位客户因航班延误，情绪激动，要求退全款并索赔5000元，你如何应对？

3.情景题：客户在西藏旅行时因高反出现呕吐，你需要提供帮助并协调当地资源，请说明具体措施。

4.情景题：客户投诉酒店房间有虫子，且已入住两晚，你如何解决并挽回客户信任？

5.情景题：客户在东南亚海岛度假时提出更改行程，但行程已近尾声，你如何平衡客户需求与资源限制？

二、行业知识题（共8题，每题3分，总分24分）

要求：考察对旅游政策、目的地知识、行业动态的掌握程度。

6.政策题：2026年携程对东南亚自由行的签证政策有哪些新变化？

7.目的地题：法国卢瓦尔河谷有哪些适合秋季旅游的城堡？

8.目的地题：日本冲绳有哪些适合带小朋友的亲子活动？

9.行业题：如何利用大数据分析客户需求，提升定制游产品竞争力？

10.行业题：携程“心选酒店”的评选标准是什么？

11.行业题：跨境旅游保险有哪些常见免责条款？

12.行业题：如何规避东南亚海岛游的潜水安全风险？

13.行业题：携程推出的“旅游保”产品主要保障哪些内容？

三、产品销售题（共6题，每题5分，总分30分）

要求：结合携程平台产品，设计销售话术，体现专业性。

14.销售题：客户预算5万元，计划去欧洲五国游，你推荐哪条路线，并说明理由。

15.销售题：客户想体验泰国清迈的泰式按摩，你如何设计半自助游产品？

16.销售题：客户想带父母去云南养老游，你推荐哪些适合老年人的景点和活动？

17.销售题：客户想参加南极游，但担心邮轮舒适度，你如何打消顾虑？

18.销售题：客户想定制日本赏樱行程，但预算有限，你如何平衡价格与体验？

19.销售题：客户想购买墨西哥婚礼游套餐，你如何介绍产品亮点？

四、文化理解题（共4题，每题6分，总分24分）

要求：考察对不同地域文化的敏感度，避免文化冲突。

20.文化题：在俄罗斯旅游时，哪些行为可能被视为不礼貌？

21.文化题：印度游客在用餐时有哪些禁忌？

22.文化题：如何向韩国客户推荐适合他们的购物路线？

23.文化题：澳大利亚客户是否普遍反感过度推销？如何调整销售策略？

五、自我介绍与职业规划题（1题，10分）

要求：结合个人经历，展现对旅游行业的热情和职业素养。

24.自我介绍题：请用3分钟介绍你的教育背景、旅游行业相关经验，以及为什么选择携程。

答案及解析

一、情景应变题

1.答案：

-安抚情绪：先用简单英语或肢体语言表达关心，如递水、准备晕车药。

-联系客服：通过携程APP联系当地客服，协助购买药品或安排就医。

-翻译协助：使用翻译APP或寻找当地酒店前台协助沟通。

-后续跟进：记录客户需求，确保问题解决后再次确认满意度。

解析：体现客户为先的服务意识，同时借助平台资源解决语言障碍。

2.答案：

-先倾听：耐心听完客户诉求，不反驳，表示理解。

-提供方案：告知可退部分费用，并推荐改签方案，避免全额退款。

-补偿安抚：提供餐饮补偿或酒店升级，缓解客户情绪。

解析：灵活处理投诉，既满足客户部分诉求，又控制损失。

3.答案：

-紧急处理：送客户至酒店休息，联系高原反应药物。

-协调资源：联系当地医院或诊所，必要时安排直升机救援。

-心理支持：陪伴客户，避免剧烈活动，缓解焦虑。

解析：强调应急处理能力，兼顾医疗与心理支持。

4.答案：

-立即响应：向客户道歉，承诺立即更换房间。

-补偿措施：赠送餐饮券或房费减免，补偿住宿损失。

-事后改进：向酒店反馈问题，避免类似事件再次发生。

解析：快速解决投诉，同时体现品牌责任感。

5.答案：

-灵活调整：询问客户需求，看是否可替换周边行程。

-资源协调：联系当地供应商，如更改海岛或活动。

-透明沟通：说明限制，避免客户不满。

解析：平衡客户需求与资源，展现解决问题能力。

二、行业知识题

6.答案：2026年东南亚国家简化签证政策，泰国、越南可落地签，印尼需提前申请电子签。

解析：考察政策敏感度，需实时更新信息。

7.答案：卢瓦尔河谷秋季推荐：香波堡、尚蒂伊城堡、阿让松城堡。

解析：结合季节性，推荐热门目的地。

8.答案：冲绳亲子活动：海洋之梦水族馆、梦幻海洋乐园、与琉球熊互动。

解析：突出亲子友好型产品。

9.答案：通过客户画像分析，设计个性化行程，如年龄、兴趣等。

解析：体现大数据应用能力。

10.答案：“心选酒店”标准：评分≥4.5分、服