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企业管理客服人员教育培训办法

（一）针对新进业务员”：

1.由经理安排“新进业务员“受训。

2.讲师:营销经理。

3.受训的最后一节课由总经理讲话。

㈡针对“全体业务员“：

全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含:内聘、外聘）。

（三）培训内容

1、电话礼仪

2、着装礼仪

3、处理问题的技巧

4、客户服务的十大注意事项

5、客户满意度

6、物流业务的服务标准

人员培训和管理程序

1.目的

采取有效的措施和程序，管理与检测工作相关的所有人员的配备、培训、能力确认/考核、质量监督等环节，保证人员素质、经历、技术和管理水平满足检测工作需要。

2适用范围

适用于与检测工作相关的所有人员的配备、录用、培训、能力确认/考核、质量监督和管理的控制。

3.职责

3.1最高管理者负责人力资源的配备，任命质量负责人、技术负责人和授权签字人，并赋予其应有的权力和资源；任命（或授权任命）其他关键岗位人员。

3.2质量负责人负责实施质量体系宣贯，负责质量监督计划的制定和实施。

3.3技术负责人负责人员的培训计划制定和实施，组织实施技术人员持证上岗考核。

3.4质量监督员负责检测工作中人员能力和规范性操作的质量监督。

3.5综合部负责人员培训记录、质量监督记录的收集、整理和定期归档，负责建立和管理人员技术档案。

4.工作程序

4.1人员基本要求

必须根据检测工作的技术要求和工作量配备管理和技术人员，人员数量和能力均应满足要求，所有从事现场检测和数据处理等检测人员必须持证上岗，与检测活动相关的其他人员的能力应得到确认。

4.2人员能力

最高管理者根据岗位需求和检测工作量，安排资格、经历和能力与之相匹配的人员，确保人员数量和能力满足检测工作需要，保证检测质量。

4.2.1质量负责人

为检测机构领导层成员，熟悉质量体系和检测活动的质量管理要求以及本检测机构内部业务管理状况和流程，了解检测技术，具有保持质量体系有效运行和持续改进的管理能力。

4.2.2技术负责人

为检测机构领导层成员，具备中级技术职称或同等能力，具有从事检测活动的经历和经

验，精通检测技术，熟悉检测活动的技术要求并能给予正确评价,熟悉本检测机构内部业务管理状况和流程，了解质量体系和质量管理要求，具有检测技术运作和有效实施的管理能力。

4.2.3授权签字人

具备中级技术职称或同等能力，具有相应的教育经历和从事检测活动的经历和经验，熟悉检测活动的技术要求和质量管理要求，熟悉或掌握所承担签字领域的相应检测方法和数据质量评价方法，熟悉检测报告审核签发程序，具有对检测结果做出相应评价的判断能力。

4.2.4质量监督员

熟悉所监督内容的技术要求和质量管理要求，具有识别、判断和评价监督结果的能力。

4.2.5内审员

熟悉质量体系，经过内审员培训、考试合格并得到任命，能独立开展内审活动。

4.2.6大型仪器设备管理员/使用人

熟悉仪器设备原理、构造、性能、用途和使用方法，熟悉仪器设备管理要求。

4.2.7档案管理员

熟悉档案管理知识，掌握档案管理技能，了解质量管理要求。

4.2.8检测人员

具有相关教育和培训经历，掌握检测技术，了解质量管理要求，能正确处理和判断检测结果，检测技术能力应得到确认并持证上岗。同一检测项目不得少于2名持证上岗检测人员。

4.3人员培训

4.3.1根据检测工作和技术要求有针对性地制定培训计划，明确培训内容，获得批准后实施。生3.2培训方式为外部培训和内部培训两种。内部培训方式可采用自学、以老带新、宣贯讨论请行业专家授课形式等。

4.3.2按照计划实施培训，并对培训效果实施评价，填写

“培训记录表”。

4.3.3按照档案管理要求，定期将“培训计划表”、培训教材、“培训记录表”归档保存。

4.4能力确认和考核

4.4.1检测人员开展检测活动之前，应通过考核并持证上岗；其他人员的能力应得到确认。

4.4.2持证上岗考核的组织方可以由综合部负责组织实施，或参加省质监局或相关社会团体组织的培训考核；本公司考核由理论考核和操作考核组成，考核人员由技术负责人或质量负责人担任。考核记录应由综合部保存并载入人员技术档案中。

4.4.3确认证明或上岗证上应标明具体的检测能力和范围；所有人员的能力确认证明或上岗证均应给予登记和管理。

4.5人员管理

4.5.1公司聘用人员，应按照有关规定规范进行，不得随意聘用。聘用人员应基本具备其岗位要求，或经培训后能够满足岗位要求。

4.5.2公司按照组织结构中人员岗位要求，赋予人员一定的权利，使其与岗位要求相匹配，并有相应权力和资源，确保管理体系运行。

4.5.3公司应与聘用人员建立正式聘用关系，并保持稳定，为人员缴纳有关规定内的险金，按照有关规定，维护人员合法权

-*Z.

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4.5.4公司为人员提供培训和能力提升机会，按照机构发展要求