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2025年客服专项服务练习.docx

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    2025年客服专项服务练习

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题（每题1分，共20分）

    1.客服工作的核心价值在于（）。

    A.降低运营成本

    B.解决客户问题，提升客户满意度

    C.完成销售指标

    D.维护企业形象

    2.“同理心”在客服沟通中的主要作用是（）。

    A.强调自己的观点

    B.快速结束对话

    C.理解并回应客户的感受和需求

    D.严格遵循标准流程

    3.当客户情绪激动时，客服人员应采取的首要措施是（）。

    A.立即中断客户发言，解释公司

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