（热门！）“9.1.2 顾客满意” 过程 PDCA 循环解读与应用表（编制-2025A0）.docxVIP

1

9.1.2顾客满意”过程PDCA循环解读与应用表(编制-2025A0)

PDCA阶段

过程具体内容与实施要点

对应标准条款

关键输出示例

Plan(策划)

1.目标与范围设定

-基于组织战略(5.1)和相关方雷求(4.2),定义顾客满意度目标(如NPS≥80%、投诉率≤1%)及监视维度(如质量、交付效率、服务响应),

一识别关键顾客群体(直接顾客、最终用户、经销商)及差异化需求(B2B合同履约要求、B2C用户体验)。

2.信息收集方法设计

一制定多元化收集方案：主动(问卷、焦点小组)与被动(投诉记录、社交媒体监测、经销商报告)结合。

明确方法适用场景与频率(高频服务实时反馈、复杂产