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养老院个性化服务制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老服务业的需求日益增长，个性化服务成为提升养老机构竞争力的关键。为满足老年人多样化的生活需求，保障服务品质，本制度旨在建立一套科学、规范、高效的个性化服务管理体系。该制度适用于机构内所有服务部门，核心原则是尊重老年人意愿，确保服务精准对接需求，同时兼顾操作性与灵活性。制度通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程，强化权限与决策机制，并建立绩效评估与激励机制，最终实现服务质量的持续改进。在合规与风险管理方面，制度强调遵守行业规范，同时制定应急预案，确保服务过程的稳定与安全。通过有效的沟通与协作，以及持续改进机制，本制度致力于打造以老年人为中心的优质服务环境。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演核心协调角色，负责个性化服务的规划、实施与监督。该部门需与护理部、餐饮部、活动部等部门保持紧密协作，确保服务方案的无缝对接。与其他部门的协作关系遵循平等沟通、互相支持的原则，通过定期会议和联合项目推进跨部门合作。

（二）核心目标：短期目标包括建立个性化服务档案、优化服务流程，提升老年人满意度。长期目标则是打造行业标杆服务模式，实现服务标准化与个性化平衡。这些目标与公司战略紧密关联，通过个性化服务提升品牌影响力，促进机构可持续发展。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门采用扁平化管理，设总监1名，分管副总监2名，下设项目组、质检组、培训组。总监向CEO汇报，副总监向总监汇报。关键岗位包括项目经理、质检专员、培训师，职责边界清晰：项目经理负责服务方案制定，质检专员负责过程监督，培训师负责技能提升。层级关系明确，避免权责不清。

（二）人员配置：部门编制标准为20人，根据业务量动态调整。招聘需通过内部推荐与外部招聘相结合，优先选择有养老服务经验者。晋升机制基于绩效考核，每年评估一次。轮岗机制规定每员工每年轮岗一次，促进全面了解业务，增强团队协作能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：个性化服务流程分为需求评估、方案制定、实施执行、效果评估四个阶段。需求评估需通过访谈、问卷等方式全面收集老年人偏好。方案制定需跨部门会商，确保可行性。实施执行过程中，项目经理每日汇报进展，遇问题及时调整。效果评估通过满意度调查进行，结果用于优化后续服务。关键节点包括项目启动会、中期评审、结项验收，每个节点需形成书面记录。

（二）文档管理：文件命名需包含服务类型、编号、日期等信息，如“老年公寓个性化服务001”。存储于加密服务器，权限设置如下：总监可调阅全部文件，副总监调阅分管领域文件，项目经理调阅项目相关文件。会议纪要需在会后2小时内完成，存档于共享文件夹。报告模板统一制定，提交时限为每月5日前提交上月报告。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级：项目经理审批金额低于X元支出，副总监审批X至X元支出，总监审批高于X元支出。紧急决策流程如下：遇重大突发情况，可由项目经理临时处置，事后需提交书面说明。危机处理时，成立临时小组，CEO任组长，成员包括各部门负责人，可直接执行必要决策。

（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括总监、副总监、项目经理。季度战略会每季度末召开，CEO及各部门总监参加。决策记录需形成会议纪要，明确责任人及完成时限，24小时内通过企业微信发送至相关人员。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：KPI设定如下：服务部按客户满意度评分，护理部按健康记录完整度评分，餐饮部按饮食偏好符合度评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，评估结果用于绩效考核。评估方法包括问卷调查、实地观察、数据分析。

（二）奖惩措施：奖励机制包括季度优秀员工评选、年度奖金发放。惩罚措施包括对违规行为进行书面警告，严重者调离岗位。数据泄露等重大问题需立即上报，并启动内部调查，调查结果决定处理方案。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，包括服务记录保密制度、老年人权益保护法。数据保护要求包括客户信息加密存储，未经授权不得外泄。定期组织合规培训，确保员工了解最新规定。

（二）风险应对：制定应急预案，包括火灾、疾病爆发等情况的处理流程。内部审计机制规定每季度抽查一次流程合规性，审计结果用于改进工作。发现问题时，立即整改，并分析原因，避免同类问题再次发生。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则如下：联合项目需指定接口人，每周同步进展。接口人负责协调资源，确保项目按计划推进。

（二）冲突解决：纠纷处理流程如下：先由部门内部调解，调解不成则提交HR仲裁。HR仲裁需在收到申请后X日内完成，结果双方签字确认。调解过程中注重沟通，寻求双方都能接受的方案。

八、持续改进机制

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