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养老院入住老人满意度调查与反馈制度

引言：随着社会老龄化进程的加快，养老院的服务质量与入住老人的满意度愈发受到关注。为提升管理水平，增强服务能力，保障老人的合法权益，特制定本满意度调查与反馈制度。该制度旨在通过系统化的调查与反馈机制，及时发现并解决服务中的问题，持续优化服务流程，营造更加人性化、安全舒适的居住环境。本制度适用于养老院所有入住老人及其家属，核心原则是以老人需求为导向，坚持客观公正、及时响应、持续改进。通过科学的调查方法与高效的反馈渠道，确保老人意见得到有效传达与落实，促进养老院服务质量的稳步提升。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院服务质量部负责实施与管理，该部门在组织架构中处于核心地位，统筹协调全院的服务质量监督工作。服务质量部与其他部门如医疗部、后勤部、客服部等保持紧密协作，通过定期联席会议、信息共享等方式，确保服务反馈的准确传递与问题的协同解决。部门负责人直接向院长汇报工作，确保决策的高效性。在老人满意度调查中，服务质量部负责设计调查问卷、组织实施、数据分析及结果汇报，同时监督各部门对反馈问题的整改落实情况。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立完善的满意度调查体系，包括每月开展一次基础满意度调查，并在一个月内完成问题整改与结果公示。通过初步数据收集，识别服务中的突出问题并制定针对性改进措施。长期目标则在于将满意度调查常态化、智能化，结合大数据分析，形成动态评估机制，推动服务标准持续升级。目标设定与公司战略高度关联，例如将老人满意度提升20%作为年度关键绩效指标，与部门及员工绩效考核直接挂钩，激励全员参与服务优化。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务质量部下设三个核心小组，分别为调查组、反馈组及改进组。调查组负责问卷设计、数据采集及初步分析，每周五汇总当月调查数据；反馈组负责整理各部门提交的整改方案，并定期向老人通报处理进度；改进组则结合内外部数据，提出服务流程优化建议，每月提交一份改进报告。部门负责人统筹各组工作，直接向院长汇报。汇报关系层级清晰，确保问题传递的及时性与准确性。关键岗位的职责边界明确，例如调查组成员需具备良好的沟通能力，避免因个人主观倾向影响数据真实性；反馈组成员则需具备较强的协调能力，确保整改方案得到有效执行。

（二）人员配置：部门初期编制X人，包括组长1名、调查专员2名、反馈专员1名及改进专员1名。人员编制标准根据实际业务量动态调整，例如若调查范围扩大，可增设临时调查员。招聘要求注重专业背景与服务意识，通过笔试、面试及背景调查严格筛选。晋升机制采用内部竞聘制，每年评选优秀员工晋升为组长或专员。轮岗机制规定，专员每半年轮换一次岗位，促进员工全面了解服务流程，增强协作能力。新员工入职需接受为期两周的岗前培训，内容包括调查方法、沟通技巧及系统操作等，确保工作规范执行。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：满意度调查流程分为四个节点。首先是项目启动会，由服务质量部牵头，相关部室参与，确定调查范围、时间及问卷内容，例如针对餐饮、医疗、居住环境等设计标准化问题。其次是中期评审，在调查过程中，每两周召开一次会议，检查数据回收进度，评估问卷有效性，必要时调整调查策略。例如若发现某项服务问题反馈率异常高，需增加该部分问题权重。第三是结项验收，调查结束后，需验证数据准确性，例如通过交叉比对不同渠道收集的反馈信息，剔除异常数据。最后是结果汇报，每月初向全院通报满意度调查结果，包括总体评分、单项评分及典型问题，并附整改计划。

文档管理方面，所有调查文件需按规范存档。问卷设计稿需编号存档，存档方式为加密电子文档，权限仅限服务质量部核心成员及院长可调阅。调查数据需导入专用系统，系统自动生成分析报告，并设置访问权限，例如普通员工仅可查看汇总数据，组长及以上可查看详细问卷结果。会议纪要需使用统一模板，包括会议时间、参会人员、讨论内容及决议事项，由记录员签字确认，每月整理成册。报告模板需标准化，例如满意度调查报告需包含问题分类、整改措施及后续计划，提交时限为调查结束后10个工作日内。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级。一级审批由服务质量部负责人执行，例如小额整改费用需部门内部审批；二级审批需经财务部复核，例如采购新设备需部门负责人签字、财务部盖章；三级审批需院长最终决策，例如制定全院性服务标准需院务会通过。紧急决策流程则采用临时小组机制，例如发生重大服务事故时，可由服务质量部、医疗部及后勤部负责人组成临时小组，直接执行应急处置方案，事后需向院务会汇报决策依据。授权范围明确，避免越权操作，同时保留必要的灵活性以应对突发情况。

（二）会议制度：例会频率根据业务需求设定，例如每周召开一次部门内部会议，讨论当期工作进展；每季度举办一次全