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灾备系统运行协议

鉴于双方（以下简称“用户”和“服务商”）基于对等互利、平等协商的原则，就用户委托服务商提供并运行灾备系统服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围

1.1服务商同意根据用户需求，提供并运行覆盖用户指定生产环境的灾备系统服务。该服务包括但不限于灾备平台基础设施（包括物理服务器、存储设备、网络设备、操作系统、数据库及支撑软件等）、数据备份与传输、灾难切换与恢复支持、系统监控与维护、应急演练支持等。

1.2灾备系统具体覆盖范围包括：位于用户指定地点的生产服务器X台、数据库Y个、应用系统Z个及相关数据，详细清单见附件（如无附件，则在此处或后续条款详述）。

1.3服务模式为：异地灾备，采用温备模式，数据传输方式为异步复制。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1服务可用性：灾备平台本身（不含用户生产应用）目标可用性不低于99.9%。

2.2备份成功率：单次备份任务无失败，备份成功率目标为100%。

2.3数据传输延迟：核心生产数据从生产端到灾备端的异步复制延迟不大于15分钟。

2.4灾难切换时间（RTO）：核心业务系统在发生灾难时，从发出切换指令到灾备系统完全可用，目标切换时间不超过60分钟。

2.5数据恢复时间（RPO）：核心业务数据在灾难发生后，恢复到指定时间点的数据丢失量不超过上一个完整备份点，目标RPO为15分钟异步复制间隔所对应的数据量。

2.6服务报告：服务商每月向用户提供《灾备系统运行报告》，内容包括但不限于系统运行状态、备份任务执行情况、监控告警记录、应急演练情况及SLA达成分析。

第三条双方责任与义务

3.1用户责任与义务：

3.1.1向服务商提供完整、准确的生产环境系统架构、配置信息、数据量、业务依赖关系及安全策略要求。

3.1.2负责生产系统的日常运维、安全加固、补丁更新和访问控制，确保生产系统稳定运行。

3.1.3按照与服务商约定的备份策略和要求，准备待备数据，并配合服务商进行数据恢复验证。

3.1.4在确认发生灾难时，及时、准确地向服务商发出正式的灾备系统切换指令。

3.1.5按照协议约定，积极参与并配合服务商组织的各类灾备应急演练。

3.1.6承担因用户自身原因（如生产系统故障、数据错误、安全事件等）导致灾备系统无法正常切换或恢复的责任。

3.1.7按照本协议第六条约定，按时足额支付服务费用。

3.1.8对生产环境中的数据安全负责，遵守国家及行业相关数据保护法律法规。

3.2服务商责任与义务：

3.2.1负责灾备系统的规划、建设、配置、升级、维护和管理工作，确保其符合协议约定的技术标准和性能要求。

3.2.2严格按照约定的备份策略（频率、内容、时间窗口）执行数据备份任务，并确保备份数据的完整性和可恢复性。

3.2.3对灾备系统进行7x24小时监控，包括硬件状态、网络连通性、存储容量、备份任务状态、系统安全等，及时发现并处理异常告警。

3.2.4在收到用户有效的切换指令后，按照预定的灾难恢复流程，负责执行灾备系统的切换操作，并指导用户启动灾备业务系统。

3.2.5在灾备系统运行期间，提供必要的技术支持，协助用户恢复业务系统，直至用户生产系统恢复运行。

3.2.6根据用户要求或协议约定，定期组织或配合用户进行灾备系统应急演练，并提供演练报告。

3.2.7负责灾备平台本身的物理安全、网络安全防护（如防火墙、入侵检测）、访问权限控制和日志审计。

3.2.8承担因服务商原因（如系统故障、操作失误、SLA未达成等）导致用户业务无法正常切换至灾备系统或无法按预期恢复的责任。

3.2.9按照本协议第七条约定，向用户提供必要的技术支持服务。

第四条运行管理

4.1监控与告警：服务商负责对灾备系统进行全面监控，设定合理的告警阈值。关键告警需通过电话、短信或邮件等方式第一时间通知用户指定的联系人。监控指标包括但不限于：灾备平台硬件健康度、存储空间使用率、网络带宽使用率、备份任务成功率与延迟、系统安全事件等。

4.2变更管理：任何一方对生产系统或灾备系统进行变更（如配置修改、软件升级、硬件更换、业务调整等），需提前至少5个工作日提交《变更申请单》，说明变更原因、内容、影响范围及回滚计划。变更需经双方授权代表审批后方可实施。服务商应在变更实施后进行验证，并通知用户。

4.3事件管理：发生影响灾备系统正常运行的事件时，服务商需启动事件响应流程，记录事件详情，采取补救措施，并及时向用户通报处理进展。对于重大事件，双方需共同协商解决方案。

第五条灾难恢复与应急响应

5.1灾难恢复流程：本协议附件中包含详细的