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2025ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务工程师在进行服务交付时，以下哪项不是服务交付的关键要素？()

A.服务质量

B.服务成本

C.服务创新

D.服务安全

2.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务管理（ITSM）的核心理念？()

A.客户导向

B.持续改进

C.系统集成

D.过程导向

3.在IT服务设计中，以下哪个不是影响服务设计的关键因素？()

A.服务级别要求

B.技术可行性

C.法规遵从性

D.市场需求

4.在IT服务运营中，以下哪个不是服务运营的关键任务？()

A.服务监控

B.问题管理

C.变更管理

D.服务审计

5.在IT服务改进中，以下哪个不是服务改进的常见方法？()

A.服务测量

B.服务分析

C.服务优化

D.服务创新

6.在IT服务持续改进中，以下哪个不是持续改进的步骤？()

A.确定改进目标

B.收集数据

C.分析数据

D.实施改进

7.在IT服务风险管理中，以下哪个不是风险管理的核心过程？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险监控

D.风险规避

8.在IT服务质量管理中，以下哪个不是服务质量的衡量指标？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务成本

D.客户满意度

9.在IT服务变更管理中，以下哪个不是变更管理的目标？()

A.确保变更被适当控制

B.减少变更对服务的影响

C.提高服务质量

D.降低变更成本

二、多选题(共5题)

10.以下哪些是IT服务工程师应具备的软技能？()

A.沟通能力

B.团队合作能力

C.时间管理能力

D.解决问题能力

E.技术能力

11.以下哪些是IT服务持续改进的步骤？()

A.确定改进目标

B.收集数据

C.分析数据

D.实施改进

E.监控改进效果

12.以下哪些是影响IT服务项目成功的因素？()

A.明确的项目目标

B.高效的项目团队

C.充足的预算

D.合理的项目进度计划

E.客户满意

13.以下哪些是IT服务交付的要素？()

A.服务质量

B.服务可用性

C.服务连续性

D.服务安全性

E.服务可扩展性

14.以下哪些是IT服务运营过程中的关键任务？()

A.服务监控

B.问题管理

C.变更管理

D.服务报告

E.服务事件管理

三、填空题(共5题)

15.IT服务工程师在进行服务交付时，需要遵循的服务原则之一是______。

16.IT服务管理中，用于记录和追踪服务请求、问题和变更的数据库被称为______。

17.在IT服务质量管理中，用于评估服务性能的指标之一是______。

18.IT服务变更管理中，用于评估变更可能带来的风险和影响的流程称为______。

19.IT服务运营过程中，用于记录服务状态、事件和问题信息的日志被称为______。

四、判断题(共5题)

20.IT服务工程师在处理客户请求时，可以忽视客户的紧急程度，按照服务流程逐一处理。()

A.正确B.错误

21.IT服务管理（ITSM）的核心目标是最大化IT成本。()

A.正确B.错误

22.服务级别协议（SLA）是IT服务提供商与客户之间必须签订的合同。()

A.正确B.错误

23.IT服务持续改进的过程不需要定期进行审查。()

A.正确B.错误

24.在IT服务运营中，所有变更都必须经过严格的变更管理流程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述IT服务管理（ITSM）的核心目标和原则。

26.什么是服务级别协议（SLA），它对IT服务工程师有哪些要求？

27.请解释IT服务持续改进的PDCA循环。

28.在IT服务运营中，如何进行有效的服务监控和事件管理？

29.请描述IT服务变更管理的流程及其重要性。

2025ITSS认证IT服务工程师复习考试试题及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】服务创新虽然对提升服务有积极作用，但它不是服务交付的关键要素，关键要素通常包括服务质量、服务成本和服务安全。

2.【答案】C

【解析】IT服务管理（ITSM）的核心理念包括客户导向、持续改进和过程导向，而系统集成不是其核心理念。