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2026年IT服务台质量考核标准及方法

一、单选题（每题2分，共20题）

1.2026年IT服务台质量考核中，哪个指标最能体现服务效率？（）

A.平均响应时间

B.问题解决率

C.客户满意度

D.服务请求量

2.根据上海地区IT服务台标准，一级支持应能在多少小时内响应紧急故障？（）

A.1小时

B.4小时

C.8小时

D.24小时

3.以下哪个不属于IT服务台质量考核的KPI？（）

A.首次呼叫解决率

B.客户等待时长

C.知识库使用率

D.员工出勤率

4.2026年考核标准中，客户满意度评分达到多少分可视为优秀？（）

A.80分

B.85分

C.90分

D.95分

5.对于北京地区的IT服务台，远程解决问题的比例应达到多少？（）

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

6.IT服务台质检中，服务态度指标主要考核哪些方面？（）

A.语言表达与礼貌用语

B.问题解决能力

C.工作效率

D.系统操作熟练度

7.根据广州地区标准，服务请求的完整记录保存期限至少为多少？（）

A.3个月

B.6个月

C.12个月

D.24个月

8.2026年考核中，知识库文章的更新频率要求是？（）

A.每月至少1次

B.每季度至少1次

C.每半年至少1次

D.每年至少1次

9.对于深圳地区的IT服务台，多渠道支持能力要求包括哪些？（）

A.电话、邮件、在线聊天

B.电话、邮件、在线聊天、社交媒体

C.电话、邮件、社交媒体

D.在线聊天、社交媒体、现场支持

10.IT服务台质检中，问题分类准确率指标的计算方法是？（）

A.(正确分类请求数/总请求数)×100%

B.(已解决请求数/总请求数)×100%

C.(客户满意度评分/最高分)×100%

D.(远程解决请求数/总请求数)×100%

二、多选题（每题3分，共10题）

1.2026年IT服务台质量考核中，哪些属于关键绩效指标？（）

A.平均解决时长

B.服务请求量增长率

C.客户投诉率

D.知识库使用率

E.员工培训完成率

2.根据上海地区标准，IT服务台人员应具备哪些技能？（）

A.技术问题解决能力

B.沟通表达能力

C.知识库使用能力

D.多语言支持能力

E.服务流程掌握能力

3.IT服务台质检中，哪些因素会影响客户满意度？（）

A.响应速度

B.问题解决能力

C.服务态度

D.知识库完善度

E.服务人员出勤率

4.对于广州地区的IT服务台，哪些属于服务请求类型？（）

A.硬件故障

B.软件问题

C.网络中断

D.用户培训

E.知识库咨询

5.2026年考核标准中，IT服务台应具备哪些监控能力？（）

A.服务请求实时监控

B.客户满意度跟踪

C.知识库使用分析

D.服务人员绩效评估

E.服务成本控制

6.根据深圳地区标准，IT服务台人员培训内容应包括哪些？（）

A.技术知识更新

B.服务流程规范

C.沟通技巧提升

D.客户心理分析

E.应急处理能力

7.IT服务台质检中，哪些属于常见问题分类？（）

A.硬件问题

B.软件问题

C.网络问题

D.系统配置

E.用户权限

8.对于北京地区的IT服务台，哪些属于服务质量改进措施？（）

A.定期客户满意度调查

B.服务流程优化

C.知识库内容更新

D.服务人员技能培训

E.服务成本削减

9.2026年考核中，IT服务台应具备哪些多渠道支持能力？（）

A.电话支持

B.邮件支持

C.在线聊天

D.社交媒体支持

E.现场支持

10.IT服务台质检中，哪些属于服务记录内容？（）

A.客户信息

B.问题描述

C.解决方案

D.处理时长

E.客户反馈

三、判断题（每题2分，共15题）

1.2026年IT服务台质量考核中，客户满意度应达到90%以上才算优秀。（）

2.根据上海地区标准，所有紧急故障必须在4小时内解决。（）

3.IT服务台质检中，服务请求的分类准确率应达到95%以上。（）

4.对于北京地区的IT服务台，知识库文章的更新频率要求是每月至少1次。（）

5.2026年考核标准中，服务人员应具备至少3年的相关工作经验。（）

6.IT服务台质检中，客户投诉率低于1%才算优秀。（）

7.根据深圳地区标准，IT服务台人员应能支持至少3种语言。（）

8.对于广州地区的IT服务台，远程解决问题的比例应达到70%以上。（）

9.2026年考核中，服务请求的完整记录保存期限至少为12个月。（）

10.IT服务台质检中，服务人员的培训完成率应达到100%。（）

11.根据上海地区标准，服