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投诉处理服务合同范本

合同编号：[填写合同编号]

甲方（委托方）：[填写委托方公司全称]

法定代表人/负责人：[填写]

注册地址：[填写]

联系地址：[填写]

联系电话：[填写]

电子邮箱：[填写]

乙方（服务商）：[填写服务商公司全称]

法定代表人/负责人：[填写]

注册地址：[填写]

联系地址：[填写]

联系电话：[填写]

电子邮箱：[填写]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供投诉处理服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供专业的客户投诉处理服务，旨在帮助甲方有效接收、管理、处理客户投诉，提升客户满意度，维护甲方品牌声誉。

1.2服务对象：本合同项下的投诉处理服务适用于甲方所有通过指定渠道接收的客户投诉，涉及甲方提供的[填写具体产品或服务范围，如适用]。

1.3服务渠道：乙方将通过以下渠道接收甲方客户的投诉：

（1）甲方指定的电子邮箱：[填写邮箱地址]；

（2）甲方指定的电话热线：[填写电话号码]；

（3）甲方指定的在线平台：[填写平台网址或名称]；

（4）其他约定渠道：[如无，则写无]。

乙方负责将通过上述渠道接收到的投诉信息及时、准确地转达给甲方。

1.4服务流程：

（1）接收与记录：乙方在收到客户投诉后，应在[填写时限，如2个工作小时]内进行登记，并录入服务系统，确保记录的完整性、准确性。

（2）分类与分级：乙方根据投诉的性质（如产品质量、服务态度、物流问题等）、紧急程度、涉及金额等因素，对投诉进行初步分类和优先级分级。

（3）调查与核实：在甲方授权范围内，乙方将通过[填写具体方式，如与客户沟通、调阅甲方提供的资料、实地考察等]方式，对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和信息。

（4）分析与建议：基于调查结果，乙方将在[填写时限，如3个工作日]内完成投诉原因分析，并向甲方提出初步处理建议及解决方案。

（5）沟通与协调：乙方将作为甲方与投诉客户的沟通桥梁，根据甲方指示，与客户进行有效沟通，解释相关政策和处理进展，协助协商解决投诉。

（6）反馈与记录：乙方将处理结果或与客户达成的解决方案及时反馈给甲方，并详细记录服务过程和结果，归档备查。

1.5服务标准：

（1）响应时间：乙方应在接到甲方投诉信息后[填写时限，如2个工作小时]内响应。

（2）处理时效：对于不同级别的投诉，乙方承诺在以下时间内提出处理建议或解决方案：[分级列出不同类型投诉的处理时限要求，如一般投诉在5个工作日内，紧急投诉在24小时内]。

（3）沟通频率：乙方将根据投诉处理需要，与甲方及客户保持及时有效的沟通。

（4）[可根据实际情况增加其他服务标准，如处理方案采纳率目标等]。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定提供服务，并监督服务过程和质量。

（2）甲方有权审阅乙方提供的服务报告和工作记录，并提出改进意见。

（3）甲方有权要求乙方对服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

（4）甲方应向乙方提供与投诉处理相关的必要信息，包括但不限于甲方业务流程、产品知识、服务标准、处理政策等，并保证所提供信息的真实性和准确性。

（5）甲方应按照本合同约定及时审核乙方的服务建议和方案，并在合理期限内给予反馈和指示。

（6）甲方应按照本合同约定按时足额支付服务费用。

（7）甲方应配合乙方进行必要的调查核实工作。

2.2乙方的权利与义务：

（1）乙方有权按照本合同约定收取服务费用。

（2）乙方有权要求甲方提供履行合同所必需的信息和资料。

（3）乙方应按照本合同约定的服务内容、流程和标准，勤勉、专业、公正地提供投诉处理服务。

（4）乙方应严格保守在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户个人信息以及投诉内容等，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

（5）乙方应遵守甲方的合理指示，但有权拒绝执行违反法律法规或显失公平的要求。

（6）乙方应定期（如每月）向甲方提交服务报告，内容包括但不限于当期接收投诉数量、处理进度、典型案例分析、服务效果评估等。

（7）乙方应对因自身过错导致的服务失误、客户投诉处理不当等行为承担相应责任。

第三条服务费用与支付

3.1收费模式：本合同项下的服务费用采用[选择一种模式并填写，如：固定月费模式]。甲方应向乙方支付固定服务费，金额为人民币[填写金额]元（大写：[填写大写金额]）。

3.