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服务顾问考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户到店接待的首要动作是？

A.立即询问维修项目

B.微笑问候并主动上前

C.递出服务手册

D.介绍当前优惠

2.服务顾问沟通的核心原则是？

A.快速解决问题

B.以客户为中心

C.突出自身专业

D.控制沟通时长

3.确认客户维修需求时，应优先？

A.推荐高利润项目

B.记录客户描述的问题

C.直接安排技师检查

D.询问车辆里程

4.客户投诉时，第一步需做？

A.立即解释原因

B.安抚客户情绪

C.记录投诉细节

D.上报主管

5.服务顾问需向客户确认的维修信息不包括？

A.维修项目

B.预估费用

C.维修时长

D.技师姓名

6.客户取车时，服务顾问应？

A.直接交钥匙让客户离开

B.说明维修结果并引导检查

C.仅告知总费用

D.提醒下次保养时间即可

7.客户问“你们店比XX店贵”，应重点回应？

A.降价优惠

B.配件/服务的差异价值

C.沉默应对

D.指责竞品

8.服务顾问记录客户信息必须包含？

A.客户职业

B.车辆VIN码

C.客户家庭住址

D.客户消费能力

9.客户等待维修时，错误做法是？

A.告知预计等待时间

B.提供休息区指引

C.不主动更新进度

D.询问是否需要代步车

10.服务顾问核心职责不包括？

A.客户接待

B.维修报价

C.故障诊断

D.客户跟进

单选答案：1.B2.B3.B4.B5.D6.B7.B8.B9.C10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务顾问沟通需避免的行为有？

A.打断客户说话

B.使用专业术语不解释

C.目光游离

D.主动确认需求

2.客户到店接待流程包含？

A.微笑问候

B.需求确认

C.引导至休息区

D.报价确认

3.处理客户投诉的有效步骤有？

A.安抚情绪

B.倾听完整

C.承诺解决时限

D.事后跟进

4.需向客户明确的维修信息有？

A.维修项目明细

B.预估费用

C.维修时长

D.技师资质

5.客户取车时应做的有？

A.展示维修记录

B.引导检查维修部位

C.确认费用无误

D.提醒下次保养

6.记录客户信息的必要项有？

A.客户联系方式

B.车辆信息

C.维修历史

D.客户爱好

7.客户等待期间应做的有？

A.主动告知进度

B.提供茶水/WiFi

C.强制推荐增值服务

D.不打扰客户

8.服务顾问沟通技巧包括？

A.积极倾听

B.共情表达

C.避免否定词

D.控制语速

9.客户对维修结果不满意，应？

A.立即重新检查

B.耐心解释原因

C.提供补偿方案

D.直接上报主管

10.服务顾问需掌握的知识有？

A.车辆基本原理

B.服务流程规范

C.沟通技巧

D.竞品价格

多选答案：1.ABC2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.AB8.ABCD9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户到店时，应先递名片再问候（错）

2.沟通时需等客户说完再回应（对）

3.客户投诉时，先解释原因再安抚（错）

4.维修报价需包含所有可能的费用（对）

5.客户取车时，无需引导检查维修部位（错）

6.服务顾问需记录客户的维修历史（对）

7.客户等待时，可强制推荐增值服务（错）

8.若客户对价格有异议，直接降价即可（错）

9.服务顾问需确认客户的维修授权（对）

10.客户投诉后，无需跟进解决结果（错）

判断答案：1.错2.对3.错4.对5.错6.对7.错8.错9.对10.错

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客户到店接待核心流程？

答案：①微笑主动问候；②询问记录客户需求；③确认车辆信息（VIN、里程）；④引导至对应区域（维修工位/休息区）。

2.处理客户投诉的基本步骤？

答案：①安抚情绪（递水、倾听）；②完整记录投诉细节；③明确解决时限；④协调方案；⑤跟进反馈结果。

3.客户取车时的关键动作？

答案：①核对维修记录；②引导检查维修部位；③确认费用并开单；④提醒下次保养；⑤礼貌送别。

4.如何确认客户维修需求？

答案：①主动询问问题症状/频率；②复述需求确认；③结合维修历史补充疑问；④避免主观判断。

讨论题（总4题，每题5分）

1.客户情绪激动指责服务差，如何应对？

答案：停止工作递水，说“非常抱歉让您不满，您慢慢说，我一定帮您解决”，待发泄后记录问题，承诺15分钟内反馈。

2.客户问“价格比其他店高”，如何回应？

答案：认可感受，说明差异：“我们用原厂配件，技师