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2025年乘务员模拟考试专项卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内）

1.根据中国民航相关规定，客舱内禁止旅客使用电子设备的前提是（）。

A.机组人员允许B.在指定区域使用C.未经空管许可D.无论何种情况均禁止

2.在客舱失压的紧急情况下，乘务员首先应向旅客广播的指令是（）。

A.“请系好安全带”B.“请使用氧气面罩”C.“请保持冷静”D.“请收起小桌板”

3.发现旅客携带违禁品（如爆炸物），乘务员应首先采取的措施是（）。

A.警告旅客并要求其主动上交B.立即隔离该旅客C.通知警方D.报告乘长后处理

4.为一名因心脏病发作而失去意识的旅客进行心肺复苏时，人工呼吸的频率建议为每分钟（）次。

A.10-12B.15-20C.30D.60

5.在处理旅客不文明行为时，乘务员应坚持的原则是（）。

A.坚决回击B.略微妥协C.以维护安全为前提，耐心沟通D.上报地面后处理

6.以下哪种情况下，乘务员有权要求旅客离开座位？（）

A.旅客需要休息B.旅客携带少量自备饮料C.机组宣布备餐D.旅客行为可能危及飞行安全

7.客舱照明系统突然全部失效，乘务员应立即（）。

A.打开应急灯B.向前方厨房发送照明请求C.向驾驶舱报告并安抚旅客D.通知维修人员

8.向旅客提供餐饮服务时，如果遇到特殊饮食需求的旅客，乘务员首先应（）。

A.按照标准流程提供服务B.耐心询问并记录其需求C.告知无法满足D.引导其自行解决

9.在飞行途中遭遇中度颠簸时，乘务员应（）。

A.要求旅客立刻系好安全带B.检查餐食是否备好C.解除安全带警告D.安抚情绪，观察旅客状况

10.以下哪个部门负责制定和发布民航安全运行的标准和规范？（）

A.航空公司B.民航局C.地面服务公司D.航空运输协会

二、多项选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内，多选或少选均不得分）

1.乘务员在执行紧急撤离程序时，需要向旅客告知的关键信息包括（）。

A.撤离方向B.距离最近的应急出口位置C.何时可以返回舱内D.是否需要脱下外套

2.处理旅客投诉时，乘务员应遵循的原则有（）。

A.耐心倾听B.保持专业态度C.立即做出赔偿承诺D.详细记录投诉内容

3.以下哪些物品属于民航客舱禁止携带的行李？（）

A.液体自备饮料（超过100毫升）B.打火机C.常用药品D.未开封的罐头食品

4.在进行急救时，乘务员对于意识丧失但有呼吸的旅客应（）。

A.保持其侧卧位B.定期检查呼吸C.进行人工呼吸D.按压人中穴催醒

5.乘务员在维护客舱秩序时，可以采取的措施包括（）。

A.提醒旅客保持安静B.要求行为不文明的旅客离开C.引导旅客正确使用机上设施D.对违反规定的旅客进行登记

三、判断题（请将“正确”或“错误”填写在括号内）

1.旅客在飞行过程中可以随意更换座位。（）

2.机组人员接到旅客报告发现可疑情况，应立即通知机长并按预案处置。（）

3.为行动不便的旅客提供帮助时，乘务员应征得其同意并确保自身安全。（）

4.客舱广播的内容必须使用中文和英文。（）

5.乘务员在发现旅客违反安全规定时，可以代替机组人员执行处罚。（）

6.飞行中使用手机通话是被严格禁止的。（）

7.乘务员在处理突发事件时，应优先考虑个人安全。（）

8.空中遇到结冰现象时，乘务员应提醒旅客收好窗边的毛毯。（）

9.旅客托运的行李在运输过程中出现破损，航空公司必须承担全部责任。（）

10.乘务员有权对醉酒或精神状态异常的旅客进行约束。（）

四、简答题

1.简述乘务员在客舱发现火情时的应急处置步骤。

2.当遇到旅客突发疾病时，乘务员应如何进行初步判断和处置？

3.请列举至少三种常见的旅客特殊饮食需求及其服务要点。

4.在提供优质服务过程中，乘务员应具备哪些基本素质？

五、案例分析题

某航班在巡航阶段，一名旅客突然情绪失控，大声喧哗并指责乘务员服务不到位，场面一度紧张。乘务员A上前试图沟通，但该旅客态度强硬，拒绝听劝。此时，乘务员B赶到现场。请简述乘务员B应该如何处理这一情况，以平息事态，避免影响其他旅客和航班正常秩序。

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试卷答案

一、单项选择题

1.C

解析：