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电商客服沟通与问题解决能力考试测试卷及答案

欢迎参加本次电商客服能力考试，以下题目均从客户角度出发，请结合日常工作经验，以客服身份给出专业、合理的回复。

基本信息[矩阵文本题]*

姓名：

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1.我刚收到货，发现商品和图片颜色不一样，该怎么办？[填空题]*

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答案解析：

首先表达歉意，安抚客户情绪，然后说明可提供退换货服务，告知具体流程（如申请售后、寄回商品地址等），并主动承担运费或提供补偿方案，确保客户满意。

2.我的订单已经付款三天了，为什么还没发货？[填空题]*