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养老院入住老人家庭沟通与协作制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院作为为老年人提供专业照护的重要场所，其服务质量与管理效率直接关系到老年人的生活质量。为规范养老院入住老人家庭沟通与协作，提升服务满意度，构建和谐的服务关系，特制定本制度。本制度适用于养老院各部门及员工，旨在通过明确的职责分工、标准化的工作流程、科学的绩效评估以及有效的沟通协作机制，确保老人家庭能够及时了解老人在院情况，参与服务决策，共同推动养老服务的持续改进。核心原则包括以人为本、服务至上、公开透明、协作共赢，为老人及其家庭提供全方位、人性化的照护支持。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院客户关系部负责统筹实施，作为老人家庭沟通与协作的核心部门，客户关系部直接向院领导汇报，与医疗部、生活部、后勤部等业务部门紧密协作。客户关系部负责制定沟通策略，协调跨部门服务需求，处理家庭投诉与建议，定期组织家庭座谈会，确保老人家庭能够及时获取服务信息，参与服务改进。各部门需积极配合客户关系部的工作，提供真实、准确的服务数据，共同维护良好的服务关系。

客户关系部与其他部门的协作关系主要体现在信息共享、服务协同和问题解决等方面。例如，当老人家庭提出特殊照护需求时，客户关系部需迅速协调医疗部、生活部等相关部门，确保需求得到有效满足。同时，客户关系部需定期收集各部门的服务反馈，形成综合评估报告，为服务优化提供依据。通过建立联动机制，确保老人家庭的服务体验得到全面提升。

（二）核心目标：短期目标包括建立标准化沟通流程，提高家庭满意度，降低投诉率。具体措施包括制定统一的沟通模板，规范服务信息发布，确保老人家庭能够及时了解老人在院情况。长期目标则是构建持续改进的服务体系，通过家庭参与推动服务创新，提升养老院的市场竞争力。目标设定与公司战略高度关联，以客户关系部为核心的服务体系，旨在通过优化老人家庭沟通与协作，实现服务质量的飞跃，助力养老院实现可持续发展。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：客户关系部内部设三级架构，包括部门总监、主管及专员。部门总监负责全面统筹，向院领导汇报；主管负责具体业务执行，向部门总监汇报；专员负责日常沟通协调，向主管汇报。汇报关系清晰，确保指令传递高效。关键岗位职责边界明确，例如，部门总监负责制定沟通策略，主管负责执行与监督，专员负责日常沟通与记录，避免职责交叉或遗漏。各部门需配合客户关系部的工作，确保服务信息传递的准确性，共同推动老人家庭沟通与协作的规范化。

（二）人员配置：部门人员编制标准为总监1名，主管2名，专员5名，可根据业务量适当调整。招聘需严格筛选，优先选择具备心理学、社会学或养老服务相关背景的人员，确保具备良好的沟通能力和服务意识。晋升机制以绩效考核为依据，表现优异的专员可晋升为主管，主管可晋升为部门总监。轮岗机制每年执行一次，专员可在生活部、医疗部等部门轮岗，熟悉业务流程，提升综合能力。通过轮岗与晋升机制，激发员工潜力，确保团队的高效运转。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作，确保服务流程的统一性。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用的合规性。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收，每个节点均有明确的责任人及完成时限。项目启动会需邀请老人家庭代表参与，确认服务需求；中期评审需汇报进展，调整服务方案；结项验收需确认服务质量，收集家庭反馈。通过标准化流程，确保服务质量的稳定性，提升老人家庭的满意度。

（二）文档管理：规范文件命名、存储及权限，确保信息的安全性。合同存档需加密存储，仅总监可调阅，其他人员需经授权方可查看。会议纪要需及时整理，并上传至内部系统，确保信息不丢失。报告模板统一使用公司指定的格式，提交时限为每周五下午5点前，确保信息的时效性。通过规范文档管理，确保服务信息的完整性与保密性，为老人家庭提供可靠的服务保障。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：明确审批权限，确保决策的科学性。部门负责人拥有日常事务的审批权，如服务方案调整；财务部负责资金审批，如采购申请；CEO拥有重大决策权，如服务政策调整。紧急决策流程需设立临时小组，由部门负责人、医疗部主管、生活部主管组成，可直接执行决策，事后需向院领导汇报。通过授权范围界定，确保决策的高效性与合规性。

（二）会议制度：规定例会频率及参与人员，确保信息的及时传递。周会由部门总监主持，所有员工参与，讨论本周工作进展及问题；季度战略会由CEO主持，各部门主管参与，制定季度服务目标。决策记录需详细记录，决议需在24小时内分配责任人，确保执行到位。通过会议制度，确保信息的透明化与执行力，推动服务质量的持续提升。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，确保绩效