养老院入住评估与管理制度.docVIP

养老院入住评估与管理制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为为老年群体提供专业照护的重要场所，其服务质量和管理效率直接影响着老年人的生活质量和社会和谐。为此，本制度旨在建立一套科学、规范、人性化的养老院入住评估与管理体系，通过明确职责、优化流程、强化监督等手段，确保每位入住者都能获得符合其身心需求的个性化照护服务。制度的核心原则是尊重老年人的人格尊严，保障其合法权益，提升服务专业性和安全性，同时促进资源的合理配置和持续改进。本制度适用于养老院的日常运营管理，包括入住申请的受理、评估、合同签订、服务计划制定、日常照护监督等各个环节，涵盖所有与入住者权益相关的管理活动。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院的服务管理部负责具体执行和监督，该部门在公司组织架构中处于运营核心地位，直接向运营总监汇报。服务管理部不仅负责入住评估工作的专业实施，还需统筹照护计划的制定、服务质量的监控以及与医疗、后勤等部门的协调联动。与其他部门如财务部、人力资源部等，服务管理部保持着紧密的协作关系，共同围绕提升老年人生活品质开展工作。例如，在入住评估阶段，需要与医疗部合作进行健康检查；在照护计划执行中，则依赖后勤部保障物资供应。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化的入住评估流程，确保评估的准确性和公正性，同时优化合同签订和服务计划书模板，提高工作效率。长期目标则着眼于构建动态化的照护服务体系，通过持续跟踪入住者的变化需求，适时调整服务内容，并利用信息化手段提升管理效能。这些目标与公司“以人为本、持续创新”的发展战略高度契合，旨在通过精细化管理手段，打造行业领先的服务品牌形象。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务管理部内部设立三级汇报体系，部门总监统领全局，下设三个专业小组：评估组负责入住申请的接待、资料审核及现场评估；计划组负责照护计划的制定、调整与跟踪；监督组负责服务质量抽查、投诉处理及数据分析。各小组组长向总监汇报，形成清晰的责任链条。关键岗位的职责边界划分明确：评估组需独立完成评估报告，计划组必须基于评估结果制定个性化方案，监督组则对整个服务流程进行闭环管理，确保执行到位。这种结构设计旨在避免职责交叉，提升决策效率。

（二）人员配置：部门初期编制X人，其中总监1名，各组组长各1名，评估专员X名，计划专员X名，监督专员X名。人员编制标准要求所有专员均需具备相关专业背景，持有从业资格证书，并经过公司统一培训考核。招聘流程遵循“公开招聘、公平竞争、择优录取”原则，重点考察应聘者的沟通能力、同理心和专业知识。晋升机制实行年度评审，依据工作业绩、客户满意度及内部推荐结果综合评定。轮岗机制规定，专员每两年可申请跨组轮岗，以增强团队协作能力，轮岗前需接受新岗位培训。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：入住评估流程分为五个标准化节点。首先是申请接待，工作人员需在X分钟内响应并引导申请人填写《入住申请表》；其次是资料审核，评估组在X日内完成对健康档案、财务证明等材料的初步审核；接着进行现场评估，由至少两名评估专员组成团队，采用标准化评估量表，涵盖认知、身体机能、社交需求等维度，评估时长不超过X小时；然后是照护计划制定，计划组根据评估结果在X日内完成个性化照护方案初稿，并组织入住者及其家属沟通确认；最后是合同签订及入住准备，双方在达成一致后当场签署服务合同，后勤部门同步完成房间布置和物资配置。采购审批流程则需经过部门负责人初审→财务部复核→CEO终审的三级签字程序，确保合规性。项目管理流程包含项目启动会、中期评审、结项验收三个关键节点，每个节点均需形成书面记录并存档。

（二）文档管理：所有与入住者相关的文件均需按照统一规范进行管理。文件命名采用“入住者姓氏+编号+文档类型”的格式，如“张三001-评估报告”。电子文档存储于加密服务器，权限设置如下：评估报告仅评估组可创建，计划方案由计划组创建并分享给监督组，合同存档需总监授权后供财务部调阅，总监拥有最高访问权限。纸质文档则按月度装订归档，存放于防火防盗的专用柜中。会议纪要须在会后X小时内完成，采用固定模板，包括会议时间、地点、参与人员、决议事项及责任人，经总监签字确认后分发给相关人员。定期报告如服务质量月报，须在每月X日前提交至运营总监。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门总监拥有对评估结果的最终确认权、对服务计划的修改批准权以及预算X万元以下的审批权。各小组长可在总监授权范围内处理日常事务，如评估组可决定是否需要补充评估项目，计划组可调整非核心服务项目。紧急决策流程设定为“即时报告、分级授权”模式，当发生入住者突发疾病、重大投诉等紧急情况时，一线员工需立即向小组长报告，小组长评估后可直接向总监汇报，若情况特别严重，总监可授权小组长直接采取必要措施，事后补办审批手续。

（