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2026年广东机场安检部门客服笔试题集含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在广东机场，安检客服人员接到旅客关于行李超重问题的咨询时，应首先建议旅客采取哪种措施？

A.直接拒绝托运

B.联系航空公司柜台处理

C.使用机场提供的付费称重服务

D.建议旅客自行拆分行李

答案：C

解析：广东机场通常设有付费称重服务，客服人员应优先引导旅客使用此服务，既符合规定，又能避免旅客长时间等待柜台。选项A过于强硬，选项B和D未充分利用机场资源。

2.旅客投诉安检流程效率低，客服人员应如何回应？

A.解释安检流程的必要性

B.建议旅客提前到达机场

C.反问旅客是否配合检查

D.立即向上级汇报

答案：B

解析：客服人员应首先安抚旅客情绪，并提供建设性建议（如提前到达）。解释流程或反问旅客可能激化矛盾，立即汇报则显得被动。

3.广东机场安检部门规定，对疑似违禁品，客服人员应如何处理？

A.直接告知旅客自行处理

B.建议旅客联系航空公司

C.通知安检现场人员核查

D.忽略旅客反映

答案：C

解析：客服人员无权处置违禁品，应立即通报安检现场人员按规定处理，确保安全合规。

4.旅客因语言障碍无法配合安检，客服人员应优先采取哪种措施？

A.指示其他旅客协助

B.联系机场多语种服务团队

C.简化安检流程

D.要求旅客自行寻找翻译

答案：B

解析：广东机场多语种服务团队是标准流程，客服应主动协调资源，而非依赖他人或简化流程。

5.以下哪种行为不属于广东机场安检客服人员的禁止行为？

A.收受旅客财物

B.泄露旅客个人信息

C.提供安检政策咨询

D.引导旅客使用自助值机

答案：D

解析：引导自助值机是正常服务，其余选项涉及违规或失职。

6.旅客因安检延误误机，客服人员应如何赔偿？

A.直接承担航空公司罚款

B.协助旅客办理退改签

C.提供机场餐饮补偿

D.要求旅客自行联系航空公司

答案：B

解析：客服应协助旅客解决实际问题（如退改签），而非推卸责任。

7.广东机场安检客服人员接到关于航班延误的咨询，应优先提供哪种信息？

A.延误原因的猜测

B.航班状态实时更新

C.个人建议的改签方案

D.航空公司客服电话

答案：B

解析：提供官方实时信息是客服核心职责，猜测或建议性方案可能误导旅客。

8.旅客对安检设备误报提出质疑，客服人员应如何回应？

A.强调设备绝对可靠

B.建议旅客配合复检

C.忽略旅客意见

D.承认可能存在误差并协助处理

答案：D

解析：客服应承认可能存在的误差，并协助旅客通过复检解决，体现专业性。

9.广东机场规定，客服人员接到紧急医疗求助电话，应如何处理？

A.直接挂断电话

B.立即联系机场医疗急救团队

C.建议旅客自行就医

D.向公众广播求助信息

答案：B

解析：紧急情况需立即协调专业团队，而非简单拒绝或广播。

10.旅客投诉安检人员态度恶劣，客服人员应如何跟进？

A.直接指责安检人员

B.安抚旅客并记录投诉

C.立即更换安检人员

D.要求旅客书面申诉

答案：B

解析：客服应先安抚，再记录并按规定流程处理，避免冲动行为。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.广东机场安检客服人员需具备哪些核心能力？

A.语言沟通能力

B.应急处理能力

C.法律法规知识

D.航空业务操作技能

答案：A、B、C

解析：D选项偏重技术岗，客服需掌握法规和沟通，应急处理是关键。

2.以下哪些属于广东机场安检客服的日常工作内容？

A.解答旅客政策咨询

B.处理投诉建议

C.协助特殊旅客安检

D.维护现场秩序

答案：A、B、C

解析：D选项属于现场安检职责，客服主要协调和沟通。

3.旅客携带宠物进入机场，客服人员应告知哪些事项？

A.宠物需符合航空运输规定

B.需提前办理相关证明

C.安检流程与普通行李相同

D.部分航班禁止携带宠物

答案：A、B、D

解析：C选项错误，宠物安检有特殊要求；D选项需明确告知旅客选择。

4.广东机场客服人员接到关于安检设备故障的投诉，应如何处理？

A.立即上报技术部门

B.安抚旅客并安排复检

C.提供临时替代方案

D.确认故障影响范围

答案：A、B、D

解析：C选项不现实，客服需协调技术部门并安抚旅客。

5.旅客因安检延误提出赔偿要求，客服人员应参考哪些依据？

A.安检延误时长

B.旅客损失证明

C.航空公司赔偿政策

D.机场相关规定

答案：A、C、D

解析：B选项过于主观，需以官方政策为准。

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.广东机场客服人员可以代旅客填写安检登记表。（×）

2.旅客因个人原因未遵守安检