疫情客户服务话术.pptxVIP

2025工作总结/工作汇报/述职报告汇报：PPT主题：年终汇报疫情客户服务话术

-快递未揽收场景争议处理与退款保持积极态度后续跟进提供情绪支持提升客户体验关注客户体验细节不断学习和改进建立客户反馈机制目录注重客户关怀倡导诚信服务持续关注行业动态

1PART1快递未揽收场景

快递未揽收场景解释说明：非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快为您配送用户不接受处理方案：您可以在订单页面申请退款，我们将尽快帮您处理退款事宜。(建议行动：仓库拦截)

2PART2快递运输途中停滞场景

快递运输途中停滞场景01用户不接受处理方案：您可以在订单页面申请退款，我们将尽快帮您处理退款事宜。(建议行动：联系快递公司协商快件拦截及退回)02解释说明：非常抱歉，因疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待恢复后尽快安排配送

3PART3快递到达站点无法派送场景

快递到达站点无法派送场景01用户不接受处理方案：您可以在订单页面申请退款，我们将尽快帮您处理退款事宜。(建议行动：联系快递公司协商快件拦截及退回)02解释说明：您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送

4PART4消费者收货地受疫情影响

消费者收货地受疫情影响01建议等待：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我会催促快递公司，待恢复后尽快为您配送02用户不愿等待：您可以申请退款，我们将联系快递公司拦截召回，并尽快处理您的退款请求03用户已拒收商品(非定制/生鲜)：我们将关注物流返件状态，协助您完成退款

5PART5国际客户沟通话术

国际客户沟通话术疫情控制说明关于新型冠状病毒感染，中国政府正在采取最有力的措施，一切都在控制之中。目前中国大部分地区生活正常，仅少数城市受影响，相信很快会恢复正常包裹安全说明目前没有证据表明包裹或其内容物存在风险，我们正密切关注情况并与相关部门合作订单处理延迟说明由于春节假期延长，部分订单的处理时间、取消时间及预计送达时间可能延长，我们会尽力加快配送，感谢您的理解

6PART6争议处理与退款

争议处理与退款争议处理如争议未解决，您通常享有14天退货期，但需自行承担退货运费退款操作若您希望取消在途订单，可在包裹签收前尝试退货，退回后可联系客服申请退款

7PART7保持积极态度

保持积极态度倾听客户问题耐心倾听客户的担忧和疑问，展示出理解并同理相待的态度解释服务状态清楚明了的解释因疫情带来的影响及公司在克服困难所采取的举措主动询问客户需求积极询问客户是否需要其他帮助或解决方案，以体现公司对客户的关心和重视

8PART8后续跟进

后续跟进定期更新信息：定期向客户发送关于订单状态及疫情防控措施的最新消息，增强沟通的透明度01跟踪问题解决情况：针对尚未解决的问题，跟进解决方案的实施进度，并及时反馈给客户02疫情解除后的后续行动：疫情解除后，主动联系客户确认订单是否需要重新配送或提供其他服务03

9PART9加强安全防护意识

加强安全防护意识提醒客户注意防护：提醒客户在接收快递时注意个人防护，如佩戴口罩、勤洗手等01宣传防疫知识：向客户提供防疫知识和建议，如保持社交距离、减少不必要的外出等02保障员工安全：告知客户公司为保障员工安全所采取的防疫措施，如定期消毒、员工健康监测等03

10PART10加强客户服务团队建设

加强客户服务团队建设建立客户服务热线设立客户服务热线，方便客户随时联系并得到及时回复和解决方案培训客户服务人员定期对客户服务人员进行培训，提高其应对疫情等突发情况的能力和技巧及时反馈客户意见对于客户的意见和建议，要及时反馈并改进，不断提升客户满意度和忠诚度

加强客户服务团队建设45以上话术针对疫情期间可能出现的各种客户服务场景和问题进行了详细的列点组织客户服务是公司的门面和生命线，而在此特殊时期更需耐心和善解人意，只有这样我们才能与客户保持良性的沟通互动，不断提升品牌形象和价值

11PART11多种方式应对问题

多种方式应对问题1.2.3.语音或视频沟通文字沟通邮件或短信通知针对较复杂或涉及多方沟通的问题，采用语音或视频通话的方式，更直观地解决问题对于需要详细解释或记录的问题，通过文字沟通的方式，确保信息准确无误对于一些不紧急但需要后续跟进的问题，通过邮件或短信通知客户，保持信息的持续沟通

12PART12灵活应对不同客户

灵活应对不同客户老年客户针对老年客户，应耐心解释，使用简单易懂的语言，必要时可提供上门服务等青年客户对于青年客户，可提供更多的在线服务方式，如在线客服、APP操作指南等特殊需求客户对于有特殊需求的客户，如残障人士等，应提供更多的关怀和帮助，确保服务到位