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2026年技术支持工程师的考核标准及流程

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.在处理客户远程故障时，优先选择的沟通工具是？

A.微信群

B.远程桌面工具（如AnyDesk）

C.电话

D.邮件

2.技术支持工程师在记录故障时，应优先记录哪项信息？

A.客户情绪

B.故障现象与步骤

C.客户公司logo

D.处理时间

3.针对无法远程解决的硬件故障，技术支持工程师应建议客户？

A.自行更换配件

B.联系第三方维修

C.提供详细操作步骤供客户尝试

D.挂断电话

4.在处理重复性问题时，优先采取的措施是？

A.直接解决当前问题

B.查找知识库并更新解决方案

C.向客户道歉并延长工单时长

D.将问题转交给其他同事

5.技术支持工程师在沟通时，以下哪项行为最符合职业规范？

A.使用行业黑话

B.保持耐心并逐步引导客户操作

C.中断客户发言

D.要求客户自行搜索解决方案

6.针对系统崩溃问题，技术支持工程师应首先？

A.询问客户是否备份数据

B.直接重启系统

C.告知客户问题无法解决

D.向客户索要系统日志

7.技术支持工程师在升级软件时，应优先确认？

A.客户是否同意升级

B.升级后的新功能

C.升级所需时间

D.客户的竞争对手是否也升级

8.在处理跨地域（如中国大陆与海外）客户问题时，需特别注意？

A.语言沟通障碍

B.系统时差问题

C.知识库权限限制

D.客户的宗教信仰

9.技术支持工程师在处理紧急故障时，以下哪项做法最不合理？

A.优先处理VIP客户

B.记录故障关键信息

C.向客户承诺解决时间

D.要求客户不断重述问题

10.技术支持工程师在培训客户时，应避免？

A.使用简单易懂的比喻

B.提供实操演示

C.要求客户做笔记

D.过早介绍高级功能

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.技术支持工程师在处理客户投诉时，应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.问题分析能力

C.情绪控制能力

D.法律知识

2.针对网络连接问题，技术支持工程师需排查哪些方面？

A.客户本地网络设备

B.服务器状态

C.客户账号权限

D.客户公司IT政策

3.技术支持工程师在撰写知识库文章时，应包含哪些要素？

A.故障现象

B.解决步骤

C.适用范围

D.客户评价

4.在处理跨国客户问题（如中国客户与美国供应商）时，需考虑哪些因素？

A.语言翻译工具的使用

B.时差安排沟通时间

C.知识库的多语言版本

D.税务政策影响

5.技术支持工程师在升级系统前，应提前通知客户哪些信息？

A.升级时间

B.可能的兼容性问题

C.升级后的功能变化

D.客户的竞争对手是否已升级

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.技术支持工程师在处理故障时，可以随意承诺解决时间。（×）

2.客户在远程演示操作时，技术支持工程师应全程记录。（√）

3.技术支持工程师在培训客户时，应优先介绍复杂操作。（×）

4.知识库文章应定期更新，以反映最新的解决方案。（√）

5.技术支持工程师在处理紧急问题时，可以忽略客户的非技术需求。（×）

6.客户的投诉内容必须100%记录在工单中。（√）

7.技术支持工程师在跨地域沟通时，应避免使用俚语或方言。（√）

8.系统升级前，客户无需被告知可能的数据丢失风险。（×）

9.技术支持工程师在解决问题时，可以要求客户自行购买新配件。（×）

10.技术支持工程师在沟通时，应优先使用专业术语以体现专业性。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）

题目：

1.简述技术支持工程师在处理客户投诉时的三个关键步骤。

2.列举三种常见的远程故障排除工具及其适用场景。

3.说明技术支持工程师在撰写知识库文章时需注意的三点要素。

4.描述在处理跨国客户问题（如中国客户与欧洲供应商）时，如何协调沟通时间。

5.解释技术支持工程师在升级系统前，为何需要提前通知客户。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.案例背景：

一位中国客户在使用某企业软件时遇到崩溃问题，客户情绪激动，要求立即解决。技术支持工程师在远程排查后，发现可能是客户本地网络不稳定导致。客户质疑工程师的专业性，并要求公司赔偿损失。

问题：

-技术支持工程师应如何回应客户的质疑？

-如何安抚客户情绪并推动问题解决？

-长期来看，如何避免类似问题的发生？

2.案例背景：

一家跨国公司（总部位于美国，分公司位于中国）使用某云服务，中国分公司的员工反馈系统访问缓慢。技术支持工程师远程排查后，发现可能是美国服