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养老院入住老人生活照料制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为为老年人提供集中照护的重要场所，其服务质量与管理水平直接关系到老年人的生活质量。为规范养老院入住老人生活照料工作，提升服务专业性和人性化程度，特制定本制度。本制度旨在明确各部门职责、优化组织架构、规范工作流程、完善权限与决策机制，同时建立科学的绩效评估与激励机制，强化合规与风险管理，促进跨部门沟通协作，并形成持续改进的长效机制。本制度适用于养老院所有涉及入住老人生活照料的部门及人员，核心原则是保障老年人权益、提升服务品质、实现精细化管理，确保每位入住老人都能获得安全、舒适、有尊严的照护。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：生活照料部门作为养老院的核心部门之一，在公司组织架构中承担着直接面向入住老人提供日常照护、健康监测、心理支持等关键职能。该部门需与医疗部、后勤保障部、人力资源部等部门保持紧密协作，确保服务链条的完整性与高效性。例如，在处理老人突发健康问题时，生活照料部门需第一时间与医疗部对接，同时通知家属并协调后勤部门提供必要物资支持。与其他部门的协作关系需通过明确的接口协议和定期联席会议机制加以保障，避免职责交叉或遗漏。

（二）核心目标：本部门短期目标包括优化现有照护流程、提升员工专业技能、降低服务投诉率；长期目标则是打造行业领先的养老服务体系，实现标准化、智能化、个性化照护的有机统一。这些目标与公司“以人为本、持续创新”的战略高度契合，通过提升服务效率和质量，增强入住老人及家属的满意度，进而提升机构的市场竞争力。例如，通过引入信息化管理系统，可大幅缩短老人需求响应时间，同时利用数据分析技术识别潜在风险点，实现主动式照护。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：生活照料部门采用“总-分”式管理架构，设部门总监1名，直接向院长汇报；下设护理组、生活服务组、康复支持组，各组配备组长1名，负责本组日常管理和任务分配。护理组负责健康监测、用药管理、康复训练等；生活服务组负责饮食起居、清洁卫生、心理疏导等；康复支持组则侧重个性化活动设计与能力训练。各组之间通过定期例会和专项项目合作机制实现协同，如针对失智老人的照护计划需多组联合制定。汇报关系上，各组组长向部门总监负责，总监向院长及分管副总双重汇报，确保指令的权威性与执行力。关键岗位的职责边界通过《岗位说明书》明确，避免因权限不清引发的推诿现象。

（二）人员配置：部门初期编制设总监1名、组长4名、一线员工30名，后续根据入住规模动态调整。人员配置需遵循“专业对口、能力匹配”原则，护理组员工需持有护理职业资格证书，康复支持组需具备康复训练专业背景。招聘流程包括笔试、实操考核、背景调查三环节，重点考察应聘者的沟通能力、应急处理能力及职业道德。晋升机制采用“阶梯式发展”模式，优秀员工可逐级晋升为组长或主管，晋升需通过年度绩效评估及专项培训考核。轮岗机制规定，服务满一年的员工必须参与跨组轮岗，以增强全局意识，避免因岗位固化导致的协作障碍。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化操作是提升服务质量的基础。以采购审批为例，需严格遵循“部门需求申请→总监初审→财务部复核→CEO终审”四级签字流程，确保资金使用的合规性。在老人入住流程中，设立“项目启动会→中期评估→结项验收”三级管控节点。项目启动会需包含医疗评估、家属沟通、照护计划制定等核心议题；中期评估通过定期检查表跟踪执行进度，如每日生命体征记录、每周活动参与度统计；结项验收则需形成书面报告，经多部门联合签字确认。针对突发状况，如老人跌倒事件，需启动“即时处置→2小时内上报→24小时内分析改进”的快速响应机制。

（二）文档管理：所有涉及入住老人的文件需建立统一的命名规则，如“YYYYMMDD-老人姓名-事项类型”。纸质文档存档需设置专用柜，按月度分类归档，重要文件如医疗诊断报告需加锁保管。电子文档统一存储在机构服务器，权限设置为：护理记录由直接经手人可编辑，组长可查看全部，总监可调阅分析报告，仅法务部在特定情况下经授权方可访问。会议纪要需使用标准化模板，包括会议时间、参与人员、决议事项、责任人、完成时限等要素，需在会后2个工作日内提交至相关人员。定期报告如季度服务质量分析报告，需在季度结束后10个工作日内完成，并通过内部系统分发给所有部门。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门总监拥有对日常运营的全面决策权，包括人员调配、物资采购（限额XX万元以下）、服务方案调整等；超过权限的事项需逐级上报。紧急决策流程规定，当出现危及老人生命安全的紧急情况时，现场主管可先行处置，事后3日内补办审批手续。例如，老人突发心梗时，可直接联系急救中心并启动应急医疗通道，同时通知家属并保留全程记录。为提高决策效率，每月召开一次部门决策会，讨