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2026年IT技术支持专员专业能力测试与常见问题解答参考

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

注：请根据题意选择最符合的答案。

1.在处理客户远程支持请求时，以下哪项做法最能体现良好的沟通技巧？

A.直接执行操作而不解释原因

B.询问客户是否理解每一步操作

C.持续打断客户以加快解决速度

D.仅告知最终结果，忽略过程说明

2.某企业网络突然中断，IT支持专员首先应采取的措施是？

A.立即更换所有可能故障的硬件设备

B.检查网络设备指示灯和连接状态

C.要求所有员工重启电脑以解决临时问题

D.直接上报给上级领导等待指示

3.Windows系统中，若用户无法访问共享文件夹，可能的原因不包括？

A.文件夹权限设置错误

B.网络驱动程序损坏

C.用户账户被锁定

D.服务器防火墙阻止访问

4.在处理公司VPN连接问题时，以下哪项配置通常需要优先检查？

A.用户输入的密码强度

B.VPN客户端软件版本是否最新

C.公司防火墙规则是否允许VPN协议

D.用户手机网络信号强度

5.某员工报告电脑运行缓慢，IT支持专员排查时发现磁盘空间不足，最有效的解决方法是？

A.建议员工购买更快的CPU

B.卸载不必要的软件并清理临时文件

C.直接重装操作系统

D.更换更大容量的硬盘

6.当客户报告打印机无法打印时，IT支持专员应首先询问哪些信息？

A.打印机型号和安装时间

B.最近是否更改过网络设置

C.打印队列中是否有未完成的任务

D.以上所有

7.在配置公司邮件服务器时，以下哪项设置对安全性影响最大？

A.邮件大小限制

B.SPF/DKIM记录配置

C.自动回复功能开启

D.邮箱每日登录次数限制

8.某企业采用域控环境，若用户无法登录系统，可能的原因是？

A.DNS解析异常

B.用户密码错误

C.域控制器时间不同步

D.以上都是

9.在处理软件安装失败问题时，以下哪项操作最有助于定位问题？

A.直接重新安装软件

B.查看安装日志文件

C.忽略错误提示继续安装

D.硬件配置是否满足要求

10.针对远程支持，以下哪种工具最适合进行实时屏幕共享？

A.Outlook邮件

B.Teams会议

C.公司内部聊天软件

D.Telnet客户端

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

注：请根据题意选择所有符合的答案。

1.以下哪些属于IT支持专员日常工作中常见的故障类型？

A.硬件设备损坏

B.软件冲突

C.网络连接中断

D.用户密码遗忘

2.在处理公司服务器故障时，IT支持专员需要关注哪些安全风险？

A.数据泄露

B.网络攻击

C.系统瘫痪

D.用户权限混乱

3.以下哪些工具可用于IT远程支持？

A.TeamViewer

B.AnyDesk

C.VNC

D.Outlook

4.当客户报告电脑蓝屏时，IT支持专员应首先排查哪些可能原因？

A.驱动程序问题

B.内存故障

C.系统病毒感染

D.过热问题

5.在配置公司Wi-Fi时，以下哪些设置有助于提升网络稳定性？

A.设置强密码

B.启用访客网络隔离

C.限制连接设备数量

D.选择5GHz频段

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

注：请判断以下说法的正误。

1.IT支持专员只需解决技术问题，无需关注客户情绪。

2.备份系统时，应优先选择夜间进行以避免影响业务。

3.若用户误删重要文件，IT支持专员可以通过系统日志恢复。

4.安装新软件前，必须先检查系统兼容性。

5.网络故障时，重启路由器是唯一有效的解决方法。

6.企业内部邮件系统默认支持所有类型的附件格式。

7.IT支持专员无需了解公司业务流程，只需解决技术问题。

8.硬盘SMART状态异常时，应立即更换硬盘。

9.远程支持时，IT支持专员可以不经客户同意直接操作其电脑。

10.云服务器故障时，客户无需承担任何责任。

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

注：请简洁明了地回答以下问题。

1.简述IT支持专员在处理客户投诉时应遵循的步骤。

2.如何判断电脑运行缓慢的可能原因？

3.简述配置公司邮箱时需要注意的关键安全设置。

4.描述远程支持时解决网络连接问题的基本流程。

五、实操题（共2题，每题10分，合计20分）

注：请根据场景描述给出解决方案。

1.场景：某企业员工报告电脑无法连接公司内部共享打印机，但其他同事正常使用。IT支持专员远程协助排查，发现该员工的网络IP地址与其他设备不同。

请问可能的原因及解决方法是什么？

2.场景：某公司邮件服务器突然无法接收外部邮件，但内部邮件正常。IT支持专员检查发现DN