医院医患关系部职责.pptxVIP

演讲人：日期：医院医患关系部职责

-制度与风险管理培训与教育医患沟通与投诉管理医疗纠纷处理秩序维护与法律支持医患关系协调与改进对外宣传与交流其他职责患者安全文化推广目录跨部门协作与配合医患关系部内部管理加强医德医风建设

1制度与风险管理

制度与风险管理01风险防控：及时消除医疗安全隐患，加强医疗风险管理02制度制定与实施：制定医疗安全管理制度和防范预案，完善医疗风险识别、评估及防控措施，定期检查落实情况

2培训与教育

培训与教育定期组织医务人员学习相关法律法规、诊疗规范及医疗纠纷防范预案法律与规范培训加强医务人员职业道德教育，提升服务意识职业道德教育

3医患沟通与投诉管理

医患沟通与投诉管理沟通机制完善投诉接待制度投诉处理流程协助并督促医务人员加强与患者及其家属的沟通，及时回应咨询、意见和建议建立健全投诉接待制度，公布医疗纠纷解决途径、程序及联系方式受理患方投诉，能当场解决的当场解决；无法立即处理的，5个工作日内反馈意见，特殊情况可延期至30个工作日

4医疗纠纷处理

医疗纠纷处理010203文书管理指导科室完善医疗文书，避免举证困难；负责纠纷发生后文书的封存及现场实物(如药液、血液等)的封存尸检引导引导家属对死因不明患者及时尸检，告知拒绝尸检的后果组织相关人员与患方沟通，解释无效时依法告知纠纷解决途径及病历封存、查阅等规定纠纷调解

5秩序维护与法律支持

秩序维护与法律支持A秩序维护：劝导扰乱医疗秩序的行为，必要时联系保卫部门或报警B法律协助：配合鉴定部门提交材料，协助司法程序；对接医疗责任险保险公司完成理赔

6医患关系协调与改进

医患关系协调与改进主动协调医患关系，促进医患之间的相互理解与信任，及时解决矛盾纠纷定期对医患关系进行评估，收集医务人员和患者及其家属的反馈意见，分析问题原因，提出改进措施根据评估结果，制定并实施医患关系改进计划，包括但不限于加强医患沟通技巧培训、优化服务流程、提高医疗服务质量等改进措施定期评估协调工作协调工作定期评估改进措施

7信息化建设与数据管理

信息化建设与数据管理1信息化建设：建立医患关系管理信息系统，实现医患关系管理工作的信息化、智能化数据收集与分析：收集医患关系相关数据，进行统计分析，为改进医患关系提供数据支持数据安全与保密：确保医患关系相关数据的完整性和安全性，严格遵守数据保密规定23

8对外宣传与交流

对外宣传与交流宣传教育：通过媒体、网络等渠道，宣传医患关系部的工作职责和重要性，提高医务人员和患者及其家属的认知度经验交流：组织或参与医患关系管理经验交流活动，分享成功案例和经验教训，促进经验共享和共同进步合作与支持：与相关部门、机构建立合作关系，共同推进医患关系管理工作的发展

9其他职责

其他职责20配合其他部门工作：根据医院整体工作需要，配合其他部门开展相关工作1政策研究：关注医患关系相关政策法规的制定和实施情况，为医院决策提供参考建议2持续学习与提升：不断学习新知识、新技能，提高自身业务能力和管理水平3

其他职责以上就是医院医患关系部的详细职责划分通过这些职责的履行，医患关系部将能够更好地维护医疗秩序、保障医疗安全、提升医疗服务质量，从而促进医院与患者之间的和谐关系

10建立并维护良好的医患沟通渠道

建立并维护良好的医患沟通渠道定期组织沟通培训定期组织医患沟通培训，提高医务人员与患者及其家属的沟通能力，确保信息准确、及时地传递沟通平台建设建立并维护医院内部的医患沟通平台，如医患沟通热线、在线咨询等，方便患者及其家属与医务人员进行沟通反馈机制建立患者反馈机制，及时收集并整理患者及其家属对医务人员的意见和建议，为医务人员提供改进方向

11开展医患关系满意度调查

开展医患关系满意度调查制定医患关系满意度调查计划，明确调查目的、内容、方法和时间等调查计划01通过问卷调查、访谈等方式，收集患者及其家属对医院医疗服务、医患关系等方面的意见和建议调查实施02对调查结果进行分析和整理，形成报告，为医院改进医患关系提供参考依据结果分析03

12健康教育与疾病预防宣传

健康教育与疾病预防宣传教育内容制定1根据医院常见病、多发病及患者需求，制定健康教育内容和疾病预防宣传计划宣传活动组织2通过举办讲座、展览、义诊等活动，向患者及其家属宣传健康教育知识和疾病预防知识健康资料编制3编制健康宣传资料，如健康教育手册、宣传册等，供患者及其家属取阅

13患者安全文化推广

患者安全文化推广推广安全文化通过培训、宣传等方式，推广患者安全文化，提高医务人员对患者安全的重视程度安全事件报告建立患者安全事件报告制度，鼓励医务人员及时报告安全事件，分析原因并采取改进措施安全教育日活动定期组织患者安全教育日活动，提高患者及其家属的安全意识和自我保护能力

14跨部门协作与配合

跨部门协作与配合1.2.3.与其他部门协作信息共享协