地产客户集体群诉处理预案范文.docx

地产客户集体群诉处理预案范文

一、事件预判与风险排查机制

为最大限度降低客户集体群诉发生概率，需建立常态化风险预判与排查体系，聚焦客户核心关切点，提前识别潜在矛盾。

（一）常见群诉风险类型及触发场景

1.工程质量类：集中于交付前3-6个月，客户开放日或预验房阶段发现墙面空鼓、防水渗漏、瓷砖脱落等显性问题，或存在消防设施未达标、电梯品牌与宣传不符等隐蔽工程争议。

2.交付延期类：因施工进度滞后（如政府环保管控、材料供应中断）、验收手续延迟（如规划验收、消防验收未通过）导致无法按合同约定时间交付，客户因购房款已支付、租房成本增加等产生经济损失。

3.承诺未兑现类：销售