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市住建局政务热线管控细则

市住建局政务热线管控细则

一、总则

为规范市住建局政务热线管理，提升服务质量和效率，保障群众合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》《信访条例》等法律法规，结合我局工作实际，制定本细则。

（一）制定目的和依据

本细则旨在明确政务热线受理、处理、反馈等环节的工作规范，优化服务流程，强化责任落实，提升住建领域政务服务水平。依据国家及地方相关法律法规，结合政务热线工作特点制定。

（二）适用范围和对象

本细则适用于市住建局政务热线（12345）的来电受理、转办、督办、反馈等全过程管理。涉及住建领域的咨询、投诉、举报等事项均纳入管理范围。

（三）基本原则

1.依法依规：严格按照法律法规和政策规定处理热线事项。

2.高效便民：及时响应群众诉求，简化办理流程。

3.公开透明：主动公开办理进度和结果，接受社会监督。

4.部门协同：强化内部协作，形成工作合力。

（四）相关术语解释

1.政务热线：指12345政务服务便民热线，负责受理群众咨询、投诉、举报等事项。

2.转办：将不属于本局职责的事项转交其他部门处理。

3.督办：对办理进度滞后的事项进行催办、核查。

4.反馈：向群众告知事项办理结果及原因。

二、热线受理范围与流程

（一）受理范围

1.房屋交易、登记、抵押等业务咨询。

2.城市建设、市政设施、物业管理等投诉。

3.房屋安全、工程质量等举报。

4.其他住建领域相关服务需求。

（二）受理流程

1.来电登记：接听人员记录来电人信息、诉求内容、联系方式等，确保信息完整。

2.分类分派：根据事项性质分派至对应业务科室，特殊事项直接移交领导。

3.限时办理：一般事项应在3个工作日内办结，复杂事项不超过10个工作日。

（三）特殊情况处理

1.紧急事项需立即上报，并同步告知来电人。

2.涉及多个部门的事项需联合办理，牵头部门负责协调。

三、业务科室职责与分工

（一）职责划分

1.政策法规科：负责热线咨询中的法规解释。

2.房地产市场监管科：负责房屋交易、登记等业务处理。

3.城市建设管理科：负责市政设施、工程投诉处理。

4.信访办公室：负责跨部门事项协调及督办。

（二）分工协作

1.各科室需建立内部联络机制，确保信息互通。

2.涉及职责交叉的事项由主要责任科室牵头，其他科室配合。

（三）工作要求

1.首问负责制：接听人员需一次性解答简单问题，复杂问题及时转派。

2.闭环管理：每件事项需从受理到反馈形成完整记录，不得遗漏。

四、热线办理标准与规范

（一）办理标准

1.咨询类：在2个工作日内给予书面或电话答复。

2.投诉类：7日内反馈初步处理意见，30日内办结。

3.举报类：立即核查，15日内反馈处理结果。

（二）工作规范

1.语言规范：使用文明用语，避免推诿、敷衍。

2.记录完整：每件事项需有承办人、办理过程、结果等记录。

（三）材料要求

1.投诉需提供身份证明、诉求材料等。

2.举报需附证据材料，如照片、视频等。

五、热线反馈与满意度评价

（一）反馈方式

1.电话反馈：简单事项电话告知，复杂事项书面送达。

2.回访确认：对办结事项进行电话回访，确认群众满意度。

（二）满意度评价

1.来电人可对办理结果进行评分，分为满意、基本满意、不满意三个等级。

2.不满意评价需重新核查，直至问题解决。

（三）结果归档

1.反馈记录需与受理、办理记录一并存档。

2.满意度评价结果纳入科室绩效考核。

六、权限与审批流程

（一）审批权限

1.一般事项：科室负责人审批，3日内办结。

2.重大事项：需局领导审批，5个工作日内办结。

（二）审批流程

1.受理审批：接听人员审核信息，无误后转交科室。

2.办理审批：承办人提交办理意见，科室负责人签字。

3.反馈审批：分管领导审核反馈内容，确保合规。

（三）授权管理

1.局领导可根据事项紧急程度授权科室先行处理。

2.授权需有书面记录，并报办公室备案。

（四）紧急情况处理

1.紧急事项需即时报告分管领导，并启动绿色通道。

2.办理结果需第一时间反馈，不得延误。

七、监督检查机制

（一）日常检查

1.办公室每周抽查热线记录，确保规范操作。

2.各科室每月自查，形成报告报办公室。

（二）专项检查

1.每季度开展热线工作考核，重点检查办理时效、群众满意度。

2.对检查发现的问题及时通报，限期整改。

（三）问题反馈

1.来电人可通过回访、投诉渠道反映办理问题。

2.办公室负责汇总问题，并督促整改。