2026年IT服务协调员考试题库及答案解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT服务协调员考试题库及答案解析

一、单选题（共10题，每题1分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心原则不包括以下哪一项？

A.服务策略

B.服务设计

C.持续服务改进

D.服务级别协议（SLA）

2.当IT服务发生重大故障时，优先采取的措施是？

A.调查原因并记录

B.通知所有用户

C.立即执行故障恢复流程

D.更新服务报告

3.在IT服务协调中，以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的关键要素？

A.服务描述

B.服务报告频率

C.服务费用

D.服务度量指标

4.IT服务协调员在处理服务请求时，应优先遵循的原则是？

A.快速响应，不计后果

B.严格按流程操作

C.用户满意度优先

D.忽略非关键请求

5.在IT服务管理中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注解决流程

B.事件管理是被动响应，问题管理是主动预防

C.事件管理涉及用户，问题管理不涉及用户

D.事件管理针对硬件，问题管理针对软件

6.在IT服务协调中，以下哪项不属于服务报告的内容？

A.服务可用性数据

B.用户投诉统计

C.供应商绩效评估

D.个人工作总结

7.当IT服务出现性能下降时，IT服务协调员应首先采取的措施是？

A.彻底检查所有系统

B.通知用户并记录症状

C.立即更换硬件设备

D.暂停所有非关键服务

8.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务台的主要职责？

A.接收用户服务请求

B.调度技术团队处理问题

C.编写服务报告

D.安装用户软件

9.在IT服务协调中，跨部门协作的主要目的是？

A.减少沟通成本

B.提高服务效率

C.推卸责任

D.增加工作负担

10.IT服务协调员在处理服务变更时，应重点关注的环节是？

A.变更申请的及时性

B.变更实施的风险评估

C.变更后的用户反馈

D.变更记录的完整性

二、多选题（共5题，每题2分）

1.在IT服务管理中，服务策略的主要内容包括哪些方面？

A.服务目录管理

B.服务定价策略

C.服务级别协议（SLA）

D.服务需求分析

E.预算编制

2.当IT服务发生故障时，IT服务协调员需要协调哪些资源？

A.技术支持团队

B.供应商

C.用户代表

D.管理层

E.安全部门

3.在IT服务协调中，服务报告应包含哪些内容？

A.服务绩效指标（KPI）

B.用户满意度调查结果

C.故障处理统计

D.供应商绩效评估

E.个人工作计划

4.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的主要作用是什么？

A.明确服务范围

B.规定服务响应时间

C.设定服务费用

D.约束用户行为

E.评估服务绩效

5.在IT服务协调中，跨部门协作的常见障碍包括哪些？

A.沟通不畅

B.目标不一致

C.资源分配不均

D.责任划分不清

E.技术水平差异

三、判断题（共10题，每题1分）

1.IT服务协调员可以代替技术团队处理技术问题。（×）

2.服务级别协议（SLA）的制定应完全由IT部门主导。（×）

3.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，问题管理的主要目标是防止故障再次发生。（√）

4.IT服务协调员不需要与用户沟通，只需协调内部团队即可。（×）

5.服务报告应定期提交给管理层和相关部门。（√）

6.在IT服务管理中，所有变更都必须经过严格的审批流程。（√）

7.IT服务协调员可以忽略供应商的反馈意见。（×）

8.用户满意度调查是评估IT服务质量的重要手段。（√）

9.IT服务协调员需要具备良好的沟通能力和协调能力。（√）

10.在IT服务管理中，流程优化是持续服务改进（CSI）的核心内容。（√）

四、简答题（共5题，每题4分）

1.简述IT服务协调员在服务请求管理中的主要职责。

答案：

-接收并记录用户的服务请求；

-评估请求的优先级并分配给相应团队；

-跟踪请求处理进度并更新状态；

-确认请求解决后通知用户；

-记录并分析请求数据，用于服务改进。

2.简述IT服务管理中“服务级别协议（SLA）”的主要作用。

答案：

-明确服务范围和标准；

-规定服务响应和解决时间；

-设定服务绩效指标（KPI）；

-作为服务评估和改进的依据；

-减少服务纠纷，提升用户满意度。

3.简述IT服务协调员在故障管理中的主要职责。

答案：

-快速响应故障并记录症状；

-协调技术团队进行故障诊断和恢复；

-跟踪故障处理进度并更新状态；

-确认故障解决后通知用户；

-分析故障原因，提出预防措施。

4.简述IT服务协调员在变更管理中的主要职责。

答案：

-