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2026春招：客服面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户情绪激动投诉时，你首先应（）

A.直接解决问题

B.倾听并安抚情绪

C.转移话题

D.挂断电话

2.以下哪种回复客户最恰当（）

A.我不清楚

B.可能是你操作有误

C.“请您别着急，我马上为您核实情况。”

D.这不是我负责的

3.客服工作中，最重要的是（）

A.快速结束对话

B.让客户满意

C.完成任务指标

D.与客户争论对错

4.客户询问产品信息，你应（）

A.简单应付

B.推荐其他产品

C.详细准确介绍

D.让客户自己看说明

5.遇到客户不合理要求，应（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉拒绝并提供建议

C.不理会

D.全部答应

6.客户反馈问题重复出现，你要（）

A.抱怨客户

B.再次记录并跟进解决

C.让客户等

D.说这正常现象

7.客服基本沟通技巧不包括（）

A.语速过快

B.使用礼貌用语

C.倾听客户需求

D.表达清晰

8.若客户要求立即解决问题，可无法马上解决，你（）

A.告知客户会在规定时间内处理并跟进

B.不回应

C.随便承诺时间

D.说没办法解决

9.客户对解决方案不满，你应（）

A.坚持方案

B.分析原因，重新协商解决方案

C.指责客户

D.不再理会

10.客服岗位需具备的品质中，不包括（）

A.耐心

B.急躁

C.责任心

D.亲和力

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服在沟通中可以使用的礼貌用语有（）

A.您好

B.请

C.谢谢

D.对不起

2.以下属于客服解决问题流程的是（）

A.倾听问题

B.分析问题

C.提供解决方案

D.跟进反馈

3.处理客户投诉时，关注的方面有（）

A.客户情绪

B.投诉问题

C.解决方案

D.客户后续满意度

4.客服有效倾听客户需求的方法有（）

A.不打断客户

B.适当回应

C.记录重点

D.猜测客户想法

5.提高客户满意度的措施包括（）

A.快速响应

B.提供优质服务

C.及时解决问题

D.与客户保持良好沟通

6.客服工作可能涉及的工作内容有（）

A.解答咨询

B.处理投诉

C.收集客户意见

D.推广产品

7.当客户提出多个问题时，客服可以（）

A.按重要性顺序处理

B.一起解决

C.先处理简单问题

D.只处理一个问题

8.以下能体现客服专业素养的是（）

A.熟悉产品知识

B.沟通表达清晰

C.及时响应客户

D.不断学习提升

9.客服在与客户沟通中应避免（）

A.使用模糊语言

B.随意承诺

C.推诿责任

D.态度冷漠

10.客服与客户建立良好关系的方法有（）

A.真诚交流

B.关心客户需求

C.定期回访

D.赠送小礼品

判断题（每题2分，共10题）

1.客服只需解决客户提出的问题，不用关心客户情绪。（）

2.与客户沟通时，使用专业术语越多越好。（）

3.客户反馈的问题必须当天解决。（）

4.客服可以随意更改给客户承诺的解决时间。（）

5.遇到无理取闹的客户，可以直接结束对话。（）

6.客服应该始终保持礼貌和耐心。（）

7.客户咨询问题时，快速给出答案就行，不用确认客户是否理解。（）

8.处理客户投诉时，只要说明解决方案就行，不用跟进结果。（）

9.客服的工作就是被动等待客户咨询，不用主动沟通。（）

10.对所有客户都应一视同仁，不区别对待。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的基本步骤。

2.客服在面对客户的负面情绪时，有哪些应对策略？

3.怎样有效提升自身的客户服务能力？

4.举例说明客服如何收集客户反馈。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客服工作中如何平衡客户需求与公司规定。

2.若遇到客户在网上恶意差评，客服应如何应对并处理？

3.谈谈在客服工作里，团队合作的重要性。

4.对于客户满意度的提升，你有哪些独特的见解和方法？

答案

单项选择题

1.B

2.C

3.B

4.C

5.B

6.B

7.A

8.A

9.B

10.B

多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.AC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.√

简答题

1.先倾听投诉，安抚客户情绪；再分析问题，找