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标准化产品售后服务流程模板

一、适用范围与典型应用场景

二、标准化服务流程操作指南

（一）客户需求受理

责任人：客服代表（*明）

操作内容：

接收客户需求：通过电话、在线客服、邮件、线下门店等渠道，记录客户基本信息（姓名/企业名称、联系方式、地址）、产品信息（型号、序列号、购买日期）、问题描述（故障现象、使用环境、期望解决时间）。

需求分类：明确客户需求类型（报修/咨询/投诉/保养/配件），判断是否属于售后服务范围（如是否在保修期内、是否符合保修条款）。

初步响应：向客户确认信息准确性，告知服务流程及时限（如“紧急故障将在24小时内安排工程师上门，非紧急问题48小时内联系”），提供需求受理编号（如SR20240501001）。

输出物：《客户需求登记表》（含需求编号、客户信息、产品信息、问题描述、受理时间）。

（二）问题分级与任务分配

责任人：技术支持主管（*华）

操作内容：

问题分级：根据故障影响程度、紧急程度分为三级：

一级（紧急）：影响核心功能（如设备无法启动、安全风险），需4小时内响应，24小时内解决；

二级（重要）：影响部分功能（如功能下降、非关键部件故障），需8小时内响应，48小时内解决；

三级（一般）：轻微问题或咨询（如使用疑问、保养建议），需24小时内响应，72小时内解决。

任务分配：根据问题类型及分级，匹配对应技术工程师（如硬件故障分配硬件工程师强，软件问题分配软件工程师丽），同步推送《服务任务单》至工程师系统，并抄送客户预留的联系方式。

输出物：《问题分级评估表》《服务任务单》（含任务编号、问题描述、分级、工程师信息、预计完成时间）。

（三）服务方案制定与客户确认

责任人：技术工程师（强/丽）

操作内容：

方案制定：工程师接到任务后，通过远程诊断（如视频连线、系统日志分析）或现场初检，确定故障原因，制定解决方案（如上门维修、远程指导、配件更换、返厂维修），明确所需配件、预计耗时、费用说明（如超出保修期的费用明细）。

方案沟通：主动联系客户，说明解决方案、预计时间、可能产生的费用（若有），获得客户确认后方可执行。若客户对方案有异议，需协调调整方案直至达成一致。

输出物：《服务方案确认书》（含方案详情、费用明细、客户签字/电子确认记录）。

（四）服务实施与过程记录

责任人：技术工程师（强/丽）、仓储专员（*磊）

操作内容：

配件准备（如需）：仓储专员根据《服务方案确认书》备货，核对配件型号与数量，通过系统同步给工程师。

服务执行：

上门服务：工程师按约定时间到达现场，佩戴工牌、携带工具及配件，向客户说明服务流程，现场操作时注意保护客户环境（如铺设防尘垫），全程记录操作步骤（拍照/视频，需提前征得客户同意）；

远程服务：通过远程协助工具操作，指导客户配合完成，关键步骤截图保存；

返厂维修：联系物流上门取件，记录设备外观及附件状态，同步物流单号给客户。

过程记录：实时更新《服务执行记录表》，包括操作时间、使用配件、处理过程、客户现场反馈等。

输出物：《服务执行记录表》《配件领用记录表》（如适用）、《物流取件记录表》（如适用）。

（五）服务完成与客户反馈

责任人：技术工程师（强/丽）、客服代表（*明）

操作内容：

现场测试：服务完成后，工程师与客户共同测试设备功能，保证问题解决，请客户签署《服务验收单》。

清理与交付：清理服务现场（如工具、垃圾），将设备交付客户，提供《服务报告》（含故障原因、处理措施、后续保养建议）。

客户回访：客服代表在服务完成后24小时内通过电话/短信回访，询问客户对服务态度、处理效率、结果的满意度，记录反馈意见。

输出物：《服务验收单》（客户签字）、《客户满意度回访记录表》。

（六）服务归档与数据分析

责任人：客服主管（静）、数据专员（洋）

操作内容：

资料归档：将《客户需求登记表》《问题分级评估表》《服务方案确认书》《服务执行记录表》《服务验收单》《客户满意度回访记录表》等资料整理归档，按“需求编号+客户名称”分类存储（电子档备份至服务器，纸质档存档至少2年）。

数据分析：每月汇总服务数据（如需求类型分布、问题解决率、客户满意度、平均响应时间），分析高频故障类型及服务瓶颈，形成《月度服务分析报告》，提交至产品部门优化产品设计，反馈至客服部门优化服务流程。

输出物：《服务档案目录》《月度服务分析报告》。

三、服务流程跟踪表模板

流程步骤

责任人

操作内容摘要

输出文档

完成时限

状态（待处理/处理中/已完成）

客户需求受理

客服代表*明

记录客户及产品信息，分配需求编号

《客户需求登记表》

接收后30分钟内

问题分级与分配

技术主管*华

评估问题等级，匹配工程师

《问题分级评估表》《服务任务单》

接收后1小时内

方案制定与确认

工程师*强/丽

制定解决方案，获得客户同意

《服务方案确认书》

接