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养老院年度工作总结

一、年度回顾

（一）目标

1.运营端：入住率从78%提升到85%，单床日运营成本下降8%，客户净推荐值（NPS）≥55。

2.服务端：全年零Ⅱ级以上护理事故，Ⅰ级事故≤2起；家属满意度≥92%；认知症专区BPSD（精神行为症状）发生率下降15%。

3.人力端：护理员持证率100%，年度流失率≤12%，内部晋升占比≥30%。

4.财务端：非床位收入占比提升5个百分点，毛利率提升3个百分点，EBITDA为正且≥600万元。

5.品牌端：成为本市首批“五星养老机构”示范单位，媒体正面曝光≥50次，抖音/视频号粉丝破10万。

（二）战果

1.运营

①入住率87.3%↑11.8%，超额2.3个百分点；②单床日运营成本118.4元↓9.6%，节约138万元；③NPS58↑7，高于行业均值12分。

2.服务

①全年零Ⅱ级以上事故，Ⅰ级事故1起↓50%；②家属满意度93.6%↑3.1%；③BPSD发生率21.4%↓18.7%，减抗精神类药物费用19万元。

3.人力

①持证率100%，提前45天达成；②流失率9.4%↓4.6%，节约招聘与培训费46万元；③内部晋升34人占33%↑8%，关键岗位继任池覆盖率85%。

4.财务

①非床位收入712万元，占比18.4%↑6.2%，其中康复、营养、旅居“新三样”贡献84%；②毛利率32.7%↑4.1%；③EBITDA738万元，现金流三年首次回正。

5.品牌

①获评“五星养老机构”与“认知症友好社区”双授牌；②主流媒体正面报道63篇↑58%；③抖音/视频号粉丝12.7万，爆款短视频5条单条播放破200万，带来直接咨询1100人次，转化签约97床。

（三）价值

1.经济价值：成本端节约184万元，收入端新增712万元，合计贡献利润896万元，为二期150床扩建提供自有资金38%。

2.社会价值：87位中度失能老人通过“非药物干预”延缓进入重度期，平均延缓7.4个月，为医保及家庭节省照护支出约420万元；提供社区居家上门服务1620人次，辐射周边6个街道。

3.行业价值：牵头制定《养老机构认知症照护服务规范》地方标准，填补省内空白；向9家同行输出培训312人次，成为区域人才“黄埔军校”。

4.员工价值：人均培训时长82小时↑40%，员工敬业度eNPS41↑19；护理员平均薪资5950元↑11%，跑赢同城CPI。

（四）问题

1.问题A：二期扩建项目报建审批周期超预期4个月，导致150床增量滞后一个季度，全年潜在收入损失约210万元。

主观归因：前期对政策窗口与图纸变更风险预判不足，设计团队未同步嵌入消防新规范。

客观归因：2023年7月起省住建厅调整《老年人照料设施防火指南》，增设避难间与双回路供电强制条款，审批链条新增节能、抗震两项专项审查。

2.问题B：护理员夜班时段（0:006:00）跌倒事件7起，占全年跌倒总起数46%，虽未构成Ⅱ级事故，但引发家属投诉12次。

主观归因：夜班人力按1:12配置，低于集团1:10标准；值班护士长凌晨3点后巡视频次不足。

客观归因：高龄老人夜间尿频、体位性低血压生理特征显著，且部分老人拒绝呼叫铃，传统床栏存在夹手隐患。

（五）归因

1.战略节奏：重经营轻基建，把扩建视为“现金流自然延伸”，未单列里程碑与政策跟踪清单。

2.组织协同：工程、运营、法务三线并行但无统一PMO，信息断层导致图纸返工两次。

3.数据治理：夜班护理记录仍以纸质为主，数据颗粒度粗，无法实时预警跌倒风险模型。

4.文化认知：一线员工对“零跌倒”存在习得性麻木，认为“老人夜里摔一下正常”，缺乏正向激励。

二、关键战果

（一）运营效率：用一张“床位热力图”把332张床拆成9个价格梯度，结合48小时闪签优惠，平均销售周期从21天压缩到9天；空床库存周转率提升2.3倍。

（二）服务产品化：把“认知症照护”拆解为12个可收费模块，从音乐疗法到怀旧影院，按“次卡+月卡”组合，单床月增收入1180元，毛利率61%。

（三）人力数字化：上线“护理易”App，将128项护理操作拆成15秒短视频，嵌入AI语音质检，合格率96.8%，培训周期由30天缩至14天。

（四）品牌出圈：打造“80后养老天团”IP，由90