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敏捷响应停车场服务协议

甲方（客户）：[客户名称]

地址：[客户地址]

统一社会信用代码/注册号：[客户代码]

乙方（服务提供方）：[服务提供方名称]

地址：[服务提供方地址]

统一社会信用代码/注册号：[服务提供方代码]

鉴于甲方拥有或经营位于[停车场具体地址]的停车场（以下简称“停车场”），并希望聘请乙方提供专业的停车场管理服务，确保停车场高效、有序运行，并能对客户需求及突发状况做出敏捷响应；乙方拥有提供停车场管理服务的专业能力和经验，愿意按照本协议约定向甲方提供服务。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本协议约定，为停车场提供的包括但不限于日常运营管理、设施设备维护、客户服务、紧急情况处理等全部服务。

1.2“服务提供方”是指本协议项下提供服务的乙方。

1.3“客户”是指在本停车场停车的车辆使用者。

1.4“停车场”是指甲方拥有或经营的，位于[停车场具体地址]的停车场，包括地面层、地下层及指定停车场区域。

1.5“敏捷响应标准”是指本协议第二部分约定的服务水平承诺及应急响应要求。

1.6“服务水平承诺（SLA）”是指乙方承诺达到的服务性能指标，包括但不限于响应时间、处理时间、解决时间等。

1.7“通知”是指根据本协议第十三条约定的书面通知。

1.8“协议期限”是指本协议有效期限。

1.9“不可抗力”是指本协议第十六条定义的事件。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意按照甲方要求及行业标准，向停车场提供以下服务：

(1)停车场日常清洁维护：保持停车场地面、墙面、通道、设施设备的清洁卫生。

(2)设施设备监控与维护：对道闸系统、车牌识别系统、照明系统、监控系统、消防系统、充电桩（若有）等进行日常巡查、定期维护，确保其正常运行，并对故障进行敏捷响应和修复。

(3)秩序维护与管理：提供必要的现场秩序维护人员，引导车辆进出，处理场内纠纷，维护停车场安全秩序。

(4)客户服务：提供咨询解答、信息指引等服务，接受并处理客户投诉和建议。

(5)紧急情况处理：建立并执行应急预案，对火灾、盗窃、设备严重故障、恶劣天气影响等紧急情况做出快速响应和处理。

(6)数据统计与报告：根据甲方需求，定期提供停车场运营数据报告，如车流量、高峰时段、空置率等。

2.2服务范围限于停车场内，服务对象为停车场内的客户及甲方授权人员。

第三条服务水平承诺（SLA）

3.1为体现“敏捷响应”原则，乙方承诺达到以下服务水平（SLA），具体指标如下：

(1)普通服务请求（如咨询、简单指引）：承诺在接到通知后30分钟内响应。

(2)设施设备一般故障：承诺在接到通知后60分钟内到达现场初步诊断，4小时内提供解决方案或完成修复（根据故障复杂程度协商）。

(3)设施设备紧急故障（如道闸系统瘫痪、关键照明中断）：承诺在接到通知后15分钟内到达现场，并优先处理，力争在2小时内恢复基本运行。

(4)客户投诉处理：承诺在接到投诉后15分钟内联系客户了解情况，24小时内给予初步处理意见或反馈。

(5)紧急情况响应：对于火灾等严重安全事件，乙方现场人员应在发现后立即采取初步控制措施并报警，同时通知甲方和乙方总部；对于其他紧急情况，承诺在接到通知或发现后30分钟内关键位置有人员到达或启动相应预案。

3.2乙方将建立专门的客户服务热线[电话号码]和在线服务平台[平台地址]，作为客户提报服务请求和反馈问题的主要渠道。

3.3乙方承诺每月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于服务请求统计、SLA达成情况、故障处理记录、客户满意度反馈、服务改进措施等。

第四条双方权利与义务

4.1乙方的权利与义务：

(1)按照本协议约定和SLA标准，全面、及时、有效地提供各项服务。

(2)严格遵守停车场管理规定，维护停车场秩序和安全。

(3)建立并维护高效的服务响应团队和流程，确保“敏捷响应”要求得到落实。

(4)对停车场设施设备进行日常巡检和预防性维护，减少故障发生。

(5)培训服务人员，确保其具备必要的专业知识和服务技能。

(6)对接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

(7)接受甲方的监督和检查，并根据甲方合理建议进行服务改进。

4.2甲方的权利与义务：

(1)有权根据本协议约定监督乙方的服务提供情况，并就服务质量提出意见和建议。

(2)有权要求乙方按照SLA标准履行服务义务。

(3)按时足额向乙方支付服务费用。

(4)提