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客户体验管理目标达成协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

乙方：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方致力于提升客户体验，并希望与乙方合作达成特定的客户体验管理目标；乙方具备客户体验管理的专业能力和资源，愿意为甲方提供相关服务以帮助其实现目标。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条客户体验管理目标

1.1甲方与乙方合作，旨在通过共同的努力，达成以下一项或多项客户体验管理目标：

（1）在未来12个月内，将客户满意度（CSAT）评分从目前的75分提升至85分；

（2）在未来12个月内，将首次呼叫解决率（FCR）从目前的70%提升至90%；

（3）在未来12个月内，将客户净推荐值（NPS）提升10个百分点；

（4）在未来6个月内，将网站用户在关键转化页面的跳出率降低15%。

1.2上述目标具体衡量指标、达成期限及涵盖范围详见附件一（若实际使用，此处可写“详见附件一，该附件为本协议不可分割的一部分”），该附件作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

第二条衡量指标与评估方法

2.1为衡量上述客户体验管理目标的达成情况，双方确认并采用以下关键绩效指标（KPIs）：

（1）客户满意度（CSAT）评分；

（2）首次呼叫解决率（FCR）；

（3）客户净推荐值（NPS）得分；

（4）网站关键转化页面跳出率。

2.2衡量上述KPIs所需的数据来源包括但不限于：

（1）甲方客户服务系统记录的数据；

（2）甲方官方网站及移动应用的用户行为分析数据；

（3）甲方定期进行的客户满意度调查和NPS调查结果；

（4）双方约定的第三方数据平台提供的数据；

（5）社交媒体及在线评论平台的客户反馈数据。

2.3数据收集频率为：每周收集客服系统数据及网站/App数据，每月收集客户满意度/NPS调查数据，每季度收集社交媒体及在线评论数据。

2.4数据分析及评估方法：乙方负责对收集到的数据进行整理、清洗和分析，运用统计分析、文本挖掘等方法，识别客户体验的优势与不足，并将分析结果与既定目标进行对比，形成月度及季度客户体验管理报告，提交给甲方。

第三条双方职责与义务

3.1甲方职责：

（1）向乙方提供履行本协议所需的客户数据、业务信息及内部流程资料，并确保数据的真实性和准确性；

（2）根据乙方提供的改进建议，配合调整内部产品、服务或流程，以提升客户体验；

（3）指定专门接口人，负责与乙方就本协议相关事宜进行沟通与协调；

（4）按照本协议约定，及时审核并批准乙方提交的涉及甲方内部资源调配或需要甲方决策的事项；

（5）将客户体验管理目标的达成情况纳入相关业务部门或人员的绩效考核体系。

3.2乙方职责：

（1）负责制定详细的客户体验管理实施方案，并报甲方确认；

（2）设计、管理和执行客户满意度调查和NPS调查，确保调查过程的规范性和结果的可靠性；

（3）负责收集、整理和分析来自各方渠道的客户反馈数据，并提供专业的数据分析报告；

（4）每月向甲方提交月度客户体验管理报告，报告内容应包括目标进展、数据分析结果、关键洞察、改进建议及下一步工作计划；每季度末提交季度总结报告；

（5）根据甲方需求，提供客户体验管理相关的培训或咨询；

（6）建立并维护客户体验管理数据库，确保客户信息的保密性和安全性；在本协议终止后，按照甲方要求返还或销毁相关数据。

第四条合作机制与流程

4.1沟通机制：双方建立月度例会制度，由甲方接口人负责召集，乙方参与，会议旨在回顾上月目标进展、讨论存在问题、协调资源、部署下月工作。此外，双方接口人之间保持日常沟通，及时解决合作中遇到的问题。

4.2信息共享：甲方应定期向乙方提供其客户服务系统数据、业务运营数据等必要信息，乙方应向甲方共享数据分析结果、调研报告等成果。

4.3问题解决流程：如遇合作中无法解决的重大问题或挑战，双方接口人应协商寻求解决方案；若协商不成，提交给双方授权代表进行最终裁决。

4.4报告机制：乙方向甲方提交的报告应包括但不限于：目标完成百分比、关键指标数据、与目标的对比分析、主要发现、改进措施建议等。报告格式应符合甲方要求。

第五条审计与评估

5.1甲方或乙方有权根据需要，对另一方履行本协议的情况进行内部审计，被审计方应予以配合，提供必要的资料和说明。

5.2双方同意，在每季度末及协议终期，可聘请双方