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地铁车站客运服务及案例分析.ppt

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    客运服务及案例分析;客运服务;一、乘客满意

    ;乘客需求;乘客期望

    ;“乘客满意”的基本要素;理念满意

    ;行为满意;视听满意;“五字”服务法;服务工作“警戒线”;接待乘客的听、讲技巧;最好倾听方法一同理心倾听

    ;语调是表达的关键

    ;做好客运服务工作的难点及投诉处理;四类与乘客零距离接触的服务标准;如何正确对待投诉;投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方面)

    (1)设备设施故障影响出行;

    (2)服务人员态度不佳，服务质量问题;

    (3)乘客对于企业经营方式及策略的不认同;

    (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;

    ;投诉

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