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客户投诉受理合同协议

本合同协议由以下双方于[签订日期]签订：

投诉方（以下简称“投诉方”）：[客户姓名/客户公司名称]，身份证号/统一社会信用代码：[相关信息]，联系方式：[客户提供的电话、邮箱等]，地址：[客户地址，如适用]。

受理方（以下简称“受理方”）：[公司/服务提供方全称]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，地址：[公司注册地址]，联系方式：[公司官方投诉渠道，如电话、邮箱、在线平台等]。

鉴于投诉方系受理方提供的产品/服务（以下简称“产品/服务”）的购买者/接受者，因产品/服务相关事宜，投诉方愿意向受理方提出投诉，受理方愿意接受并处理该投诉，双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条投诉事项

1.1投诉背景：投诉方就其于[投诉发生时间或期间]接受的[产品/服务名称]或在[投诉发生地点]经历的[简要描述投诉事件]相关事宜，向受理方提出投诉。

1.2投诉内容：详细描述投诉的具体情况，包括但不限于：[列举具体问题，如产品质量问题、服务态度问题、收费争议、交付延迟、合同履行不到位等]。

1.3投诉依据：投诉方提出投诉所依据的事实、理由及相关证据（如：订单截图、照片、视频、沟通记录、合同副本等）。

第二条双方权利与义务

2.1受理方权利与义务：

2.1.1受理方有权要求投诉方提供真实、完整、有效的投诉信息和证据。

2.1.2受理方有权根据投诉内容和相关证据，进行调查核实。

2.1.3受理方有权确定投诉处理流程、时限和责任部门/人员。

2.1.4受理方有权在查清事实的基础上，依据公司规定、相关法律法规或合同约定作出处理决定。

2.1.5受理方有权要求投诉方配合调查或提供进一步信息。

2.1.6受理方有权对投诉处理过程及结果保密（法律法规另有规定的除外）。

2.1.7受理方有义务设立明确的客户投诉受理渠道，并确保其畅通有效。

2.1.8受理方有义务在收到投诉后[例如：3个工作日]内确认收到，并告知投诉处理流程和预计处理时限。

2.1.9受理方有义务及时对投诉进行审查、登记，并启动调查程序。

2.1.10受理方有义务在规定时限内完成对投诉的全面调查核实。

2.1.11受理方有义务基于事实，依法、依规、公平、合理地处理投诉，并向投诉方作出书面答复。

2.1.12受理方有义务对于可以通过远程方式解决且投诉方同意的，优先采用远程方式处理。

2.1.13受理方有义务对投诉处理过程中知悉的投诉方商业秘密和个人隐私予以保密。

2.1.14受理方有义务如需投诉方补充证据或信息，应在合理期限内提出，并告知不补充可能对处理造成的影响。

2.2投诉方权利与义务：

2.2.1投诉方有权向受理方就其购买的产品或接受的服务提出投诉。

2.2.2投诉方有权了解投诉的处理进度，并在合理范围内查询处理情况。

2.2.3投诉方有权获得受理方基于事实和规定的书面处理答复。

2.2.4投诉方有权对受理方的处理结果不服，可在收到答复后[例如：15日]内，依据相关法律法规或本协议约定寻求进一步解决（如：向监管部门投诉、提起诉讼等）。

2.2.5投诉方有权要求受理方对其投诉信息及处理过程保密。

2.2.6投诉方有义务必须使用真实、准确的身份信息。

2.2.7投诉方有义务提供清晰、具体的投诉事由，并配合受理方提供必要的证据材料。

2.2.8投诉方有义务保证所提供的投诉信息和证据真实有效，如有虚假陈述，应承担相应责任。

2.2.9投诉方有义务遵守受理方的投诉处理流程和相关规定。

2.2.10投诉方有义务在收到受理方的处理决定后，应予以尊重和遵守，除非有法律依据认为处理不当。

2.2.11投诉方有义务不因提出投诉而干扰受理方的正常经营秩序。

2.2.12投诉方有义务对受理方为处理投诉付出的合理成本（如：必要的鉴定费等，需事先约定或符合法律规定）承担责任的，按约定或法律规定执行。

第三条投诉处理流程与时限

3.1受理确认：受理方在收到投诉后[例如：1个工作日]内，通过[电话、邮件、在线平台消息等]通知投诉方已收到投诉，并简要说明后续流程。

3.2调查核实：受理方在确认受理后，应在[例如：7个工作日]内完成初步调查，并根据需要向投诉方了解补充情况或要求提供额外证据。复杂情况可协商延长，但应告知投诉方预计延长时限。

3.3处理决定：受理方在完成调查后，应在[例如：1