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2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案(第10)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在IT服务管理中，下列哪个不是服务级别管理（SLM）的组成部分？()

A.服务级别协议（SLA）

B.服务目录管理

C.服务连续性管理

D.服务报告

2.在IT服务运营中，哪项活动不属于变更管理的过程？()

A.变更请求的提交

B.变更评估和审批

C.变更实施

D.变更后评估

3.在IT服务中，下列哪个不是问题管理的目标？()

A.识别问题根本原因

B.恢复服务正常运作

C.预防问题发生

D.提高服务性能

4.在IT服务中，哪项活动不属于事件管理的过程？()

A.事件识别和分类

B.事件确认和解决

C.事件报告

D.事件监控

5.在IT服务中，下列哪个不是服务交付的关键成功因素？()

A.有效的沟通

B.专业的服务团队

C.高效的流程管理

D.优秀的客户关系

6.在IT服务中，哪项不是服务质量管理的关键活动？()

A.服务级别管理

B.服务持续性管理

C.服务可用性管理

D.服务安全性管理

7.在IT服务中，下列哪个不是服务目录的主要目的？()

A.提供服务的可见性

B.管理服务的生命周期

C.支持服务交付

D.促进客户满意度

8.在IT服务中，哪项不是服务连续性管理的关键要素？()

A.业务影响分析（BIA）

B.备份和恢复策略

C.风险评估

D.服务报告

9.在IT服务中，下列哪个不是服务改进计划的关键组成部分？()

A.服务改进目标

B.服务改进活动

C.服务改进预算

D.服务改进时间表

10.在IT服务中，下列哪个不是服务运营的关键成功因素？()

A.有效的服务目录管理

B.高效的变更管理

C.专业的服务团队

D.强大的技术基础设施

二、多选题(共5题)

11.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计的目标？()

A.提高客户满意度

B.降低服务成本

C.确保服务质量

D.优化服务流程

E.适应市场变化

12.在IT服务运营中，以下哪些是服务运营的关键成功因素？()

A.专业的服务团队

B.高效的流程管理

C.先进的技术支持

D.有效的沟通渠道

E.良好的客户关系

13.在IT服务持续改进中，以下哪些是持续改进的步骤？()

A.确定改进目标

B.收集和分析数据

C.识别改进机会

D.实施改进措施

E.监控改进效果

14.在IT服务风险管理中，以下哪些是风险管理的常见方法？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险应对

D.风险监控

E.风险报告

15.在IT服务质量管理中，以下哪些是服务质量管理的关键活动？()

A.服务级别管理

B.服务持续性管理

C.服务可用性管理

D.服务安全性管理

E.服务合规性管理

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的‘服务’指的是组织为满足客户或用户需求而提供的一种或多种______。

17.在IT服务生命周期中，______阶段是确定服务需求、设计服务解决方案的阶段。

18.在IT服务运营中，______是确保服务质量和满足服务级别协议（SLA）的关键。

19.在IT服务持续改进中，______是识别服务中存在的问题和改进机会的重要工具。

20.在IT服务风险管理中，______是评估风险对组织的影响和严重性的过程。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理是一个封闭的系统，不需要与外部环境进行交互。()

A.正确B.错误

22.服务目录是IT服务管理中用于记录所有服务的文档。()

A.正确B.错误

23.在IT服务运营中，变更管理的主要目的是减少服务中断。()

A.正确B.错误

24.服务级别协议（SLA）是客户和供应商之间的合同，规定了服务的质量标准。()

A.正确B.错误

25.IT服务风险管理的主要目标是消除所有风险。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理中的服务设计阶段的主要任务。

27.在IT服务运营中，如何确保服务质量的连续性？

28.请说明IT服务持续改进（CSI）的基本原则。

29.在IT服务风险管理中，如何进行风险评估？

30.请解释什么是服务目录，以及它在IT