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2025年铁路行业铁路客运员列车乘务员培训技巧考试题目及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.铁路客运员在列车上遇到旅客突发疾病时，以下哪项处理措施是错误的？()

A.立即通知列车长并协助旅客进行急救

B.鼓励旅客自行处理

C.保持冷静，协助旅客平躺并保持呼吸道畅通

D.立即使用列车上的急救设备

2.列车乘务员在服务过程中，以下哪项行为是不符合服务规范的？()

A.主动向旅客问好并介绍服务项目

B.在车厢内大声喧哗

C.主动为旅客提供帮助

D.保持微笑和礼貌

3.铁路客运员在列车上发现旅客遗失物品，以下哪项做法是正确的？()

A.将物品私藏并自行处理

B.立即通知列车长并协助寻找失主

C.将物品交给下一站车站处理

D.留意物品，但未采取任何行动

4.列车乘务员在服务过程中，以下哪项行为是体现服务质量的？()

A.对旅客的询问不耐烦

B.主动为旅客提供帮助

C.忽视旅客的需求

D.在车厢内吸烟

5.铁路客运员在列车上遇到旅客投诉，以下哪项处理方法是正确的？()

A.忽视旅客的投诉

B.保持冷静，耐心听取旅客的投诉内容

C.与旅客争执

D.将旅客赶出车厢

6.列车乘务员在服务过程中，以下哪项行为是不符合职业素养的？()

A.主动为旅客提供帮助

B.保持微笑和礼貌

C.在旅客面前玩手机

D.主动与旅客交流

7.铁路客运员在列车上发现旅客携带违禁品，以下哪项处理措施是正确的？()

A.将违禁品没收并自行处理

B.立即通知列车长并协助处理

C.忽视违禁品的存在

D.将违禁品交给下一站车站处理

8.列车乘务员在服务过程中，以下哪项行为是体现专业素养的？()

A.对旅客的询问不耐烦

B.主动为旅客提供帮助

C.忽视旅客的需求

D.在旅客面前大声喧哗

9.铁路客运员在列车上遇到旅客需要帮助，以下哪项处理方法是正确的？()

A.等待旅客自己解决问题

B.保持冷静，主动询问旅客需要什么帮助

C.忽视旅客的需求

D.与旅客争吵

二、多选题(共5题)

10.在列车乘务员的服务过程中，以下哪些行为有助于提升服务质量？（A.主动为旅客提供帮助B.保持微笑和礼貌C.忽视旅客的需求D.主动与旅客交流）()

A.主动为旅客提供帮助

B.保持微笑和礼貌

C.忽视旅客的需求

D.主动与旅客交流

11.铁路客运员在处理旅客投诉时，以下哪些措施是正确的？（A.保持冷静B.耐心听取旅客的投诉内容C.与旅客争执D.忽视旅客的投诉）()

A.保持冷静

B.耐心听取旅客的投诉内容

C.与旅客争执

D.忽视旅客的投诉

12.以下哪些情况需要铁路客运员立即通知列车长？（A.旅客突发疾病B.列车发生故障C.旅客遗失重要物品D.旅客要求退票）()

A.旅客突发疾病

B.列车发生故障

C.旅客遗失重要物品

D.旅客要求退票

13.列车乘务员在服务过程中，以下哪些物品不应携带在车厢内？（A.医疗急救箱B.食品和饮料C.烟草制品D.液态危险品）()

A.医疗急救箱

B.食品和饮料

C.烟草制品

D.液态危险品

14.铁路客运员在列车上遇到以下哪些情况时，应立即采取急救措施？（A.旅客突然晕倒B.旅客发生火灾C.旅客受伤D.旅客情绪激动）()

A.旅客突然晕倒

B.旅客发生火灾

C.旅客受伤

D.旅客情绪激动

三、填空题(共5题)

15.铁路客运员在服务旅客时，应该首先做到的是()。

16.列车发生故障，客运员应立即向()报告。

17.旅客突发疾病，客运员应首先()。

18.铁路客运员在服务过程中，应掌握()，以便为旅客提供准确的服务信息。

19.客运员在列车上发现旅客遗失物品，应首先()，然后交由列车长处理。

四、判断题(共5题)

20.铁路客运员在列车上发现旅客携带违禁品，可以自行处理。()

A.正确B.错误

21.列车乘务员在服务过程中，可以穿着便装上岗。()

A.正确B.错误

22.旅客突发疾病时，客运员可以自行判断并给予急救。()

A.正确B.错误

23.铁路客运员在服务过程中，可以随意调整车厢内的服务设施。()

A.正确B.错误

24.列车乘务员在遇到旅客投诉时，应立即采取措施解决问题。()

A.正确