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处理客户异议的方法

引言

投诉能改变自己，改变我们的经营方式，发展我们自己。

让顾客沉默的离开是最大的失败

服务水准的5个层次论

企业希望的服务水准

企业能够提供的服务水准

企业实际提供的服务水准

顾客感受到的服务水准

顾客希望的服务水准

顾客的期望来源

口碑

服务的承诺

顾客本身的自我需求

(1)高品质商品

(2)服务的承诺

(3)规范化的作业

有期望才有抱怨

顾客的抱怨是珍贵的情报

一.许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么

不满。

二.并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再

不光顾。

顾客在抱怨时想得到什么

希望得到认真的对待

希望有人聆听

希望有反应,有行动

希望得到补偿

希望被认同,被尊重

当顾客不满意时

一.4%的顾客会说出来。

二.96%的顾客会默默离开。

三.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店，这些不满

的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信

息传递给20个人。

四.门店吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。

当抱怨未得到正确的处理时

对顾客本身的影响

对门店造成的影响

导购个人受影响

造成不良影响的四个原则

一.团队运作:投诉抱