检票员服务话术.pptxVIP

汇报人：日期：2025检票员服务话术

-基础检票用语突发情况应对提醒与感谢旅客个性化服务态度及行为规范其他服务事项保持良好形象多语种服务能力服务创新与改进目录注重细节服务多渠道沟通与反馈注重仪表与仪态

PART/1基础检票用语

基础检票用语票务核验请出示您的门票/车票及有效证件同行确认请问您同行共几位？是否需要合并检票？票种区分您使用的是套票还是单次门票？请出示对应凭证引导提示检票通道已开放，请往这边有序排队特殊情况若发现票证问题(如过期、不符优惠条件)，需说明：您的票证需补办/核验，请至售票处处理，感谢配合。

PART/2人工检票流程话术

人工检票流程话术队列管理票面核对快速通行持红色车票的旅客请在我面前排成一列，保持间距请确认您的车票日期、车次及目的地信息是否正确检票完成后请按指示方向前进，勿在通道停留

PART/3自动检票机操作指引

自动检票机操作指引010302队列分配：持蓝色车票的旅客请在自动检票机前排成三列，预留通行空间后续提示：取票后请快速通过，后方旅客请依序跟进操作示范：右手持票，从左侧进入，将车票竖直插入进票口，待右上方弹出后取回

PART/4列车检票广播模板

列车检票广播模板车次通知各位旅客请注意，开往方向的次列车即将检票，请核对票面信息分流通告红票旅客请至人工通道，蓝票旅客请至自动检票区，按地面标识排队安全提醒检票时请保管好随身物品，照看好同行老人与儿童

PART/5突发情况应对

突发情况应对设备故障若检票机异常，需引导旅客至备用通道并致歉：设备正在检修，请暂用人工通道，感谢理解。票务争议遇到票面信息模糊或争议时，应回应：请稍等，我为您联系值班人员核实。紧急疏散如遇突发安全事件，需清晰指令：各位旅客请听从工作人员指挥，有序撤离检票区。38%61%83%

突发情况应对注：实际服务中需根据场景调整话术，保持语气礼貌、指令明确

PART/6耐心服务与询问指导

耐心服务与询问指导耐心的询问：请不要着急，我会为您逐一核实并解决解答疑惑：您有任何疑问或需要帮助，请随时告诉我，我会尽力解答特殊需求处理：对于特殊人群(如老人、儿童、孕妇等)或特殊情况(如遗失物品等)，需给予特别关注和协助

PART/7提醒与感谢

提醒与感谢提醒安全请在站台内保持安全距离，注意个人财物安全提醒候车请按照广播提示的候车时间，提前到站台候车感谢配合感谢您配合我们的工作，祝您旅途愉快！

PART/8夜间及特殊天气服务话术

夜间及特殊天气服务话术夜间服务：夜间光线不足，请您慢行，并确保安全。如需帮助，请联系我特殊天气提示：如遇恶劣天气(如暴雨、大风等)，请在检票区有序等待，注意地面湿滑，保持安全距离

PART/9跨平台与跨部门协作话术

跨平台与跨部门协作话术01跨平台转接：如需将旅客转接至其他平台或部门，应清晰说明情况并告知：请您稍作等待，我将为您转接至相关部门。02与其他部门协作：与安检、售票等部门沟通时，应保持友好和专业的态度，共同解决问题

PART/10旅客个性化服务

旅客个性化服务对于儿童旅客，可以亲切地提醒他们注意安全，并告诉他们小朋友，请跟随好大人，注意安全上下车。01儿童指导1对于老年旅客，应给予更多耐心和关怀，如请您慢慢走，需要帮助时请告诉我。02老年人服务2对于有特殊需求的旅客(如身体障碍、特殊饮食等)，应提前了解并做好准备，如请问您需要什么帮助？请告知我，我们会提前做好准备。03特殊需求3

PART/11态度及行为规范

态度及行为规范01友善微笑在为旅客提供服务时，请始终保持友善的微笑，展示专业而亲切的服务态度02迅速响应在处理问题或解答疑问时，请迅速而准确地回应旅客的请求03耐心细致面对旅客的各种问题或要求，请耐心细致地解释和提供帮助

PART/12紧急情况应对话术

紧急情况应对话术020103突发情况应对特殊帮助疏散指令在遇到紧急情况时，应保持冷静，迅速采取措施并通知相关人员。如各位旅客请注意，有紧急情况需要处理，请听从工作人员的指挥。对于需要特殊帮助的旅客(如伤病员)，应立即启动紧急预案并协助其就医或寻求专业帮助在需要疏散旅客时，应清晰、快速地传达指令：请大家按照指示方向迅速疏散，保持秩序。

紧急情况应对话术以上话术仅供参考，具体使用时还需根据实际情况灵活调整检票员应时刻以旅客的需求为出发点，以专业、友善的态度为旅客提供优质的服务

PART/13积极听取反馈与建议

积极听取反馈与建议反馈收集当旅客提供反馈或建议时，应积极倾听并记录，表示感谢：非常感谢您提供宝贵的反馈，我们会尽快改进。01持续改进对于旅客提出的问题或建议，应积极响应并采取措施进行改进，确保服务质量不断提升02

PART/14与旅客的沟通技巧

与旅客的沟通技巧有效沟通1与旅客沟通时，请保持语言简洁明了，避免使用过于专业的术语，确保旅客能够理解倾听与回应2在与旅