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2025年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在处理客户投诉时，以下哪项不是必要的沟通技巧？()

A.耐心倾听

B.语气平和

C.强调产品缺陷

D.表达同理心

2.客户在售后咨询时，客服人员应该如何处理客户的紧急情况？()

A.先记录问题，稍后处理

B.告知客户稍等，立即处理

C.推脱责任，告知非售后问题

D.要求客户提供更多信息

3.以下哪项不是京东POP售后客服岗位的职责？()

A.处理客户退换货请求

B.解答客户产品使用疑问

C.负责公司内部培训

D.管理售后仓库

4.在处理客户投诉时，以下哪种做法最不利于维护客户关系？()

A.主动道歉

B.认真记录问题

C.拒绝承担责任

D.提供解决方案

5.客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是错误的做法？()

A.确保回答准确

B.保持语气热情

C.随意猜测问题原因

D.保持耐心

6.以下哪种情况需要客服人员立即介入？()

A.客户提出一个简单问题

B.客户表达不满

C.客户要求退换货

D.客户询问产品规格

7.在处理客户退货时，以下哪项不是必要的步骤？()

A.确认退货原因

B.记录退货信息

C.直接退回货款

D.检查商品状况

8.以下哪种情况不需要客服人员介入？()

A.客户对产品使用有疑问

B.客户请求更换地址

C.客户投诉物流慢

D.客户询问售后服务电话

9.在处理客户咨询时，客服人员应该如何应对客户的不合理要求？()

A.直接拒绝

B.耐心解释原因

C.推卸责任

D.忽视客户

二、多选题(共5题)

10.在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？()

A.主动道歉

B.认真倾听

C.耐心解释

D.推卸责任

E.提供解决方案

11.以下哪些是京东POP售后客服岗位需要掌握的技能？()

A.产品知识

B.沟通技巧

C.电脑操作能力

D.销售技巧

E.仓库管理

12.以下哪些情况可能需要客服人员提供技术支持？()

A.客户对产品使用有疑问

B.产品出现故障

C.客户需要升级软件

D.客户要求更换产品

E.客户需要了解物流信息

13.在处理客户退货时，以下哪些步骤是必要的？()

A.确认退货原因

B.记录退货信息

C.检查商品状况

D.直接退回货款

E.通知客户退货流程

14.以下哪些是客服人员在与客户沟通时应避免的行为？()

A.语气生硬

B.主动道歉

C.耐心解释

D.推卸责任

E.保持微笑

三、填空题(共5题)

15.京东POP售后客服岗位的主要职责是处理客户的______和______问题。

16.在处理客户投诉时，客服人员应首先______，以缓解客户情绪。

17.客服人员在记录客户问题时，应确保信息的______和______，以便后续处理。

18.当客户对产品使用有疑问时，客服人员应首先______，然后提供相应的帮助。

19.在处理客户退货时，客服人员应先______，再进行后续的退货流程。

四、判断题(共5题)

20.客服人员在处理客户投诉时，应该直接承认产品的所有缺陷。()

A.正确B.错误

21.客服人员可以随意猜测客户的问题，并给出自己的假设性答案。()

A.正确B.错误

22.客服人员在处理客户咨询时，可以不记录任何信息。()

A.正确B.错误

23.客服人员应该对所有客户的问题都保持同等的耐心和尊重。()

A.正确B.错误

24.客服人员在处理客户退货时，可以不检查商品的状况就直接安排退货。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.在处理客户投诉时，如何确保与客户的沟通有效且专业？

26.客服人员在面对客户要求更换地址时，应该如何操作？

27.在处理退货时，客服人员需要注意哪些细节问题？

28.如何提高客服人员的应变能力，以应对各种突发情况？

29.客服人员在解答客户问题时，如何确保信息的准确性和权威性？

2025年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】强调产品缺陷不是处理客户投诉时的必要沟通技巧