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2026年12315减分考试试题

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：2026年12315减分考试试题

考核对象：市场监管领域从业者、消费者权益保护相关人员

题型分值分布：

-判断题（20题，每题2分，共20分）

-单选题（20题，每题2分，共20分）

-多选题（20题，每题2分，共20分）

-案例分析题（3题，每题6分，共18分）

-论述题（2题，每题11分，共22分）

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.12315平台上的企业减分行为仅适用于线下经营主体，不涉及线上企业。

2.消费者投诉后，若企业未在规定时限内处理，12315系统会自动对企业进行减分。

3.企业因产品质量问题被消费者投诉，若主动召回并整改，可申请12315平台减免减分。

4.12315减分制度适用于所有行业领域，包括金融、教育等非传统消费领域。

5.企业因虚假宣传被投诉，减分幅度与投诉次数成正比，次数越多减分越多。

6.12315减分记录会永久保存，即使企业整改完毕，记录也不会删除。

7.消费者可通过12315平台对企业进行恶意投诉，以迫使企业减分。

8.企业因系统故障导致投诉超期未处理，可申请12315平台免于减分。

9.12315减分制度与企业信用评级直接挂钩，减分越多信用评级越低。

10.企业被12315减分后，可通过缴纳罚款的方式直接撤销减分记录。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.以下哪种情况会导致企业被12315平台直接减分？（）

A.消费者因个人原因未及时回复投诉

B.企业因员工操作失误导致投诉超期

C.企业被媒体曝光虚假宣传但未受投诉

D.企业主动与消费者协商解决投诉但未达成一致

2.12315平台对企业减分的最低标准是？（）

A.1次投诉超期未处理

B.2次投诉未在规定时限内回复

C.3次投诉被判定为恶意投诉

D.4次投诉涉及同一问题

3.企业若因不可抗力导致投诉超期，应如何申请减免减分？（）

A.直接向12315平台申诉

B.提供相关证明材料并申请复核

C.支付额外罚款以示诚意

D.由行业协会代为申诉

4.12315减分制度中，“减分上限”指的是？（）

A.企业被减分的最高次数

B.企业被减分的最低次数

C.企业被减分的总分数

D.企业被减分的有效期

5.消费者投诉后，企业应在多少个工作日内首次回复？（）

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

6.以下哪种行为不属于12315减分范围？（）

A.产品质量不合格

B.服务态度恶劣

C.价格欺诈

D.企业内部管理问题

7.企业被12315减分后，可通过哪种方式最快恢复信用？（）

A.积极处理后续投诉

B.赞助12315平台活动

C.支付高额罚款

D.申请退出12315系统

8.12315减分记录对企业的哪些方面有影响？（）

A.融资贷款

B.政府采购

C.市场准入

D.以上都是

9.企业因系统故障导致投诉超期，12315平台的处理方式是？（）

A.直接减分

B.视情况减免减分

C.必须减分

D.无处理措施

10.12315减分制度的主要目的是？（）

A.惩罚企业

B.提升消费者满意度

C.增加平台收入

D.控制投诉数量

三、多选题（每题2分，共20分）

1.以下哪些情况会导致企业被12315平台重点监管？（）

A.投诉率连续3个月高于行业平均水平

B.投诉解决率低于80%

C.被投诉次数连续6个月未减少

D.因重大问题被媒体曝光

2.企业可通过哪些方式减少12315减分？（）

A.主动召回问题产品

B.加强员工培训

C.提高投诉处理效率

D.支付高额罚款

3.12315减分制度对企业的影响包括？（）

A.品牌形象受损

B.市