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技术支持服务流程标准化管理手册

前言

本手册旨在规范技术支持服务的全流程管理，保证服务响应及时、处理规范、结果可控，通过标准化操作提升客户满意度及团队协作效率。手册适用于公司内部技术支持团队及外部客户服务场景，涵盖硬件故障、软件问题、技术咨询、紧急响应等各类技术服务需求，是技术支持人员日常工作的核心指引。

一、适用范围与场景

（一）适用主体

公司内部技术支持团队（含一线客服、二线工程师、三线专家）；

外部合作服务商技术支持人员；

需对接技术支持服务的内部业务部门及外部客户。

（二）服务类型覆盖

硬件故障支持：服务器、网络设备、终端设备等硬件故障诊断与修复；

软件问题支持：系统软件、应用软件、数据库等安装、配置、调试及故障排除；

技术咨询支持：技术方案解读、操作指导、最佳实践分享等；

紧急响应支持：系统宕机、数据安全、业务中断等突发事件的应急处理。

（三）场景说明

日常支持场景：客户通过电话、工单系统提交的常规技术咨询或故障报修；

重大故障场景：影响核心业务运行的系统性故障，需启动跨部门协同机制；

远程/现场支持场景：根据问题复杂度选择远程协助或现场服务模式。

二、服务流程核心步骤

（一）步骤一：问题受理与登记

目标：准确记录客户需求，明确问题边界，建立服务追溯起点。

责任角色

输入

输出

关键动作说明

客服专员*

客户咨询/报修信息

《问题受理登记表》

1.接收客户通过电话、在线平台或邮件提交的问题，主动问候并核实身份；2.详细记录问题描述（现象、发生时间、影响范围、已尝试操作等）、客户基本信息（名称、联系人、联系方式）；3.判断问题类型（硬件/软件/咨询）及紧急程度（普通/重要/紧急），按《问题分级标准》标注优先级；4.告知客户受理编号、预计响应时间，唯一工单并同步至系统。

示例：客户“公司”反馈“财务系统登录失败，已重启终端无效”，客服记录紧急程度为“重要”，工单编号“TS20240520001”。

（二）步骤二：问题分级与分派

目标：根据问题复杂度与紧急程度匹配资源，保证问题快速触达处理人员。

责任角色

输入

输出

关键动作说明

服务主管*

《问题受理登记表》

《问题分派记录》

1.核对问题信息，依据《问题分级标准》（见表1）确认级别：-普通级：不影响业务，可远程指导解决（响应≤4小时）；-重要级：部分业务受影响，需技术支持介入（响应≤2小时）；-紧急级：核心业务中断，需立即处理（响应≤30分钟）；2.根据问题类型匹配对应技术组（硬件组/软件组/咨询组），优先选择该领域资深工程师；3.在工单系统中分派任务，同步发送处理提醒至工程师，并通知客户“问题已受理，正在处理中”。

表1：问题分级标准参考表

级别

判断条件

响应时间

处理时限

普通级

单终端非核心故障、操作咨询等，不影响业务运行

≤4小时

24小时内闭环

重要级

多终端故障、核心模块功能异常，导致部分业务效率降低

≤2小时

8小时内闭环

紧急级

系统宕机、数据丢失、业务完全中断等

≤30分钟

4小时内恢复业务

（三）步骤三：问题诊断与处理

目标：定位问题根源，制定并实施解决方案，保证问题有效解决。

责任角色

输入

输出

关键动作说明

技术工程师*

《问题分派记录》

《问题诊断与处理记录》

1.接到工单后30分钟内联系客户，核实问题细节，远程或现场排查故障（如查看日志、测试硬件状态、分析代码报错等）；2.若无法独立解决，提交至三线专家评审，必要时启动跨部门协作（如联系研发团队）；3.制定解决方案（修复方案、替代方案、临时规避措施），明确操作步骤、风险预估及所需资源；4.与客户沟通方案，获得确认后实施，全程记录处理过程（如操作日志、截图、客户反馈）；5.问题解决后，验证功能正常，清理临时文件及操作痕迹，保证环境恢复。

注意事项：

紧急级问题需每30分钟向服务主管同步处理进展，直至问题解决；

涉及数据操作前，必须与客户确认备份方案，避免数据丢失风险。

（四）步骤四：客户确认与满意度反馈

目标：确认问题解决效果，收集客户评价，持续优化服务质量。

责任角色

输入

输出

关键动作说明

客服专员*

《问题诊断与处理记录》

《客户满意度反馈表》

1.工程师提交问题闭环申请后，1小时内联系客户，确认“问题是否解决”“功能是否正常”“是否有遗留需求”；2.引导客户填写《客户满意度反馈表》（见表2），从“响应速度、处理效率、服务态度、专业能力”四个维度评分（1-5分）；3.对客户提出的建议或不满记录在案，同步至服务主管跟进改进；4.在工单系统中标记“已闭环”，归档相关记录（含处理日志、反馈表等）。

表2：客户满意度反馈表示例

工单编号

客户名称

服务类型

评价维度

评分（1-5分）

意见/建议

TS20240520001

公司

软件故障修复

响